Les entreprises ont des difficultés à jongler entre médias sociaux et mobile

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Par L'Atelier - Paris 27 juin 2012

Les marques ont bien compris la nécessité d'intégrer les nouveaux canaux dans leurs campagnes marketing. Mais elles ont quelques difficultés à trouver la bonne place pour chacun d'entre eux.

Seules 30% des entreprises utilisent le SMS pour communiquer avec leur clientèle. Un chiffre relativement bas que déplore l'Economist Intelligence Unit, qui a effectué un sondage - dans sponsorisé par Genesys - auprès de 798 dirigeants d'entreprises provenant de 69 pays différents. Car en effet, si le rapport se veut positif en ce qui concerne la prise de conscience des entreprises de l'hyperconnectivité des consommateurs et du besoin pour ceux-ci de communiquer, il dévoile que celles-ci se sentiraient perdues quant à la manière d'utiliser les nouveaux canaux de communication : si elles se lancent dessus, c'est souvent en abandonnant d'autres biais qui pourtant fonctionnent. Par exemple, elles favoriseraient une communication via les médias sociaux au détriment du mobile, qui présenterait pourtant un véritable potentiel marketing.

Un taux de pénétration mobile non négligeable

Ainsi, le rapport avance que pas moins de 48% des entreprises sondées s'appliqueraient à communiquer via les médias sociaux, alors que seules 22% d'entre elles se serviraient des messageries instantanées et 20% des applications mobiles propres à l'entreprise. Et pourtant le rapport rappelle l'importance de ce moyen de communication à travers le monde. Il révèle que le taux de pénétration mobile mondial devrait en effet atteindre les 99% cette année. Il serait donc important que les entreprises effectuent les changements nécessaires pour s'adapter à l'augmentation rapide du marché mobile. Celui-ci n'étant cantonné pour l'instant qu'au service après-vente : avec 22% des entreprises utilisant le SMS à ces fins et 30% les messageries instantanées. Et encore une fois le déséquilibre est flagrant, puisqu'à l'inverse, ce sont cette fois les médias sociaux qui ne sont que très peu utilisés dans cette fonction.

Médias sociaux, opportunités autant que menaces

Seules 6% des entreprises sondées utiliseraient les médias sociaux comme service après-vente. Celles-ci préféreraient d'ailleurs l'utiliser pour canaliser les critiques de clients mécontents que pour vraiment régler les problèmes en profondeur. Et peut être que les raisons du déséquilibre entre l'usage des différents canaux de communication viendrait de là. Les médias sociaux assez impersonnels seraient utilisés majoritairement pour des campagnes marketing alors que le mobile plus personnel serait pour le contact direct avec le client. Cette tendance se confirme au vu de la vision qu'ont les entreprises des systèmes de recommandations. 40% seraient en effet inquiètes que les critiques se diffusent plus rapidement sur les médias sociaux. De plus, 15% pensent que ces nouveaux canaux de communication auront pour impact de créer des ambassadeurs de la marque qui diffuseront son message, contre 34% qui s'inquiètent au contraire de la manière d'y gérer leur image.

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Si pour beaucoup l'arrivée de nouveaux outils est perçue comme une opportunité pour faire évoluer ses métiers et ses processus, d'autres y voient une menace pour la longévité de leur activité.

Même si beaucoup d'entreprises considèrent l'intégration des nouvelles technologies comme positives pour leur efficacité et leur productivité, ces changements à venir en inquiètent d'autres. Selon un rapport* édité par The Economist Intelligence Unit, quatre décideurs sur dix interrogés estiment que leur entreprise pourrait ne pas être capable de suivre le rythme et pourrait perdre son avantage concurrentiel. Plus radical, un décideur sur dix craint que son organisation ne disparaisse d'ici la fin de la décennie. "Les changements technologiques seront à double tranchant pour les entreprises", explique Denis McCauley, directeur de recherche à l'Economist Intelligence Unit et rédacteur en chef du rapport. D'autant que le rythme d'innovation ne devrait pas ralentir.

Menace ou opportunité ?

Certaines organisations et salariés vivront ces changements comme une menace quand d'autres prendront avantage des possibilités créatives qu'offriront les nouvelles technologies pour trouver leur place sur un marché, rappelle cependant l'étude. En tout cas, les chefs d'entreprises sont conscients que les technologies vont continuer à influencer considérablement l'organisation des entreprises. Un sondage réalisé dans le cadre du rapport montre que seuls 28% des décideurs interrogés estiment que l'impact positif des technologies dans la productivité dans les organisations a atteint un plafond. Une grande majorité du Top management estime donc que de nombreux progrès restent possibles et sont à venir pour améliorer l'efficacité opérationnelle au travail. Elle aiderait également à soutenir la conduite du changement dans les entreprises.

Une solution? La convergence

Certaines industries seraient d'ailleurs impactées plus durement que d'autres par la technologie. Six chefs d'entreprise sur dix pensent que leur marché vertical en 2020 aura de faible ressemblance avec celui qu'ils connaissent aujourd'hui. Parmi ces secteurs, on trouve les médias et le secteur du divertissement, les banques et les télécommunications qui seraient susceptibles de plus ou moins converger les uns vers les autres. L'étude a été menée auprès de cinq cents soixante sept personnes dans le monde. A noter que ces résultats seront discutés au Technology Frontiers, un événement européen organisé par Economist Conferences les 22 Mars et 23 à Londres.
*Agent of change: The future of technology disruption in business, sponsorisé par Ricoh.

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Source: http://www.atelier.net/trends/articles/changement-technologique-stimule-autant-quil-inquiete-entreprises