A lire sur: http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-la-dsi-rend-elle-la-vie-facile-aux-clients-finaux-de-l-entreprise-56518.html
2 - Le service « relation client » est-il le seul interlocuteur du client final / usager de votre entreprise/organisation quoiqu'il arrive (en dehors, le cas échéant, de la vente pure) ?
3 - Les clients finaux / usagers de votre entreprise/organisation peuvent-ils donner une information une seule fois sans avoir à la répéter à divers interlocuteurs ou sur divers questionnaires ?
4 - Avez-vous audité la perception de vos services en ligne par vos clients/usagers ?
5 - Allez-vous améliorer l'ergonomie de vos services en ligne au bénéfice de vos clients/usagers ?
6 - Allez-vous améliorer l'ergonomie des outils de votre service relations client pour accroître sa performance au bénéfice de vos clients/usagers ?
7 - Les clients/usagers finaux de votre entreprise/organisation peuvent-ils changer de canal de contact avec votre entreprise/organisation au cours d'une relation donnée (une réclamation ou une demande d'information par exemple) tout en restant reconnus et sans interruption de la relation ?
8 - Les clients/usagers finaux de votre entreprise/organisation bénéficient-ils d'une application ou d'un site web mobile pour utiliser vos services ?
9 - Disposez-vous d'outils pour mesurer objectivement la qualité de service au client/usager final (exemple : la disponibilité de votre site web ou des applications qui y sont connectées) ?
10 - Disposez-vous d'une base de données globale cumulant ou regroupant la totalité des informations à la disposition de votre entreprise/organisation sur vos clients/usagers ?
11 - Disposez-vous d'un outil pour collecter des informations de sources extérieures sur vos clients/usagers ? (Par exemple : leurs réflexions sur les réseaux sociaux)
12 - Disposez-vous d'un outil pour adapter vos relations (par exemple : vos sollicitations commerciales) en fonction du profil ou du comportement de vos clients/usagers ?
L'enquête se conclut sur des questions, certaines facultatives, concernant le profil du répondant.
Le 06 Mars 2014
CIO lance sa première enquête auprès de ses lecteurs sur un sujet qui devrait concerner tous les DSI : l'expérience des clients finaux de l'entreprise. Ce thème sera celui d'une Matinée Stratégique le 18 mars 2014.
Le DSI a un rôle essentiel dans la satisfaction du client final de son entreprise ou l'usager de son administration : garantir la qualité d'un service sans couture. La complexité interne de l'organisation doit rester absolument invisible aux tiers. Cela implique un système d'information bien intégré et au fonctionnement fluide. Mais pas seulement. Pour mieux connaître la situation des DSI des entreprises et des administrations à ce sujet, CIO lance une enquête en amont d'une Matinée Stratégique.
L'obligation de « service au client final » est notamment mise en avant par des cabinets comme Mc Kinsey. CIO organise donc le 18 mars 2014 une Matinée Stratégique sur le thème « Le DSI au service de l'expérience client : Intégration, Innovation et Disponibilité ». Cette matinée sera ouverte par Andres Hoyos-Gomez, Directeur associé de Mc Kinsey & Company France, et conclue par Luiz de Oliveira, Global Council Manager, The CIO Group, au Cabinet Forrester. Michel Foulon, DSI du Courrier, Groupe La Poste, sera notre Grand Témoin et d'autres DSI témoigneront sur la table ronde.
Découvrir le programme et participer à la Matinée Stratégique du 18 mars 2014
Mais quelle est la situation de chaque entreprise et administration ? Comment la DSI, dès aujourd'hui, sert-elle réellement la perception par le client final de son entreprise du service qui lui est rendu ? Quelle est la contribution de la DSI à la qualité objective de ce service rendu ? Pour répondre en détail à ces questions, CIO lance sa première grande enquête.
Répondre à l'enquête (moins de 10 minutes)
L'enquête sera close le 10 mars 2014 et les résultats communiqués lors de la Matinée Stratégique du 18 mars 2014.
L'obligation de « service au client final » est notamment mise en avant par des cabinets comme Mc Kinsey. CIO organise donc le 18 mars 2014 une Matinée Stratégique sur le thème « Le DSI au service de l'expérience client : Intégration, Innovation et Disponibilité ». Cette matinée sera ouverte par Andres Hoyos-Gomez, Directeur associé de Mc Kinsey & Company France, et conclue par Luiz de Oliveira, Global Council Manager, The CIO Group, au Cabinet Forrester. Michel Foulon, DSI du Courrier, Groupe La Poste, sera notre Grand Témoin et d'autres DSI témoigneront sur la table ronde.
Découvrir le programme et participer à la Matinée Stratégique du 18 mars 2014
Mais quelle est la situation de chaque entreprise et administration ? Comment la DSI, dès aujourd'hui, sert-elle réellement la perception par le client final de son entreprise du service qui lui est rendu ? Quelle est la contribution de la DSI à la qualité objective de ce service rendu ? Pour répondre en détail à ces questions, CIO lance sa première grande enquête.
Répondre à l'enquête (moins de 10 minutes)
L'enquête sera close le 10 mars 2014 et les résultats communiqués lors de la Matinée Stratégique du 18 mars 2014.
LES 12 QUESTIONS POSÉES
1 - Les clients finaux / usagers de votre entreprise/organisation peuvent-ils contacter un seul service client quelque soit leur problème ou leur demande ?2 - Le service « relation client » est-il le seul interlocuteur du client final / usager de votre entreprise/organisation quoiqu'il arrive (en dehors, le cas échéant, de la vente pure) ?
3 - Les clients finaux / usagers de votre entreprise/organisation peuvent-ils donner une information une seule fois sans avoir à la répéter à divers interlocuteurs ou sur divers questionnaires ?
4 - Avez-vous audité la perception de vos services en ligne par vos clients/usagers ?
5 - Allez-vous améliorer l'ergonomie de vos services en ligne au bénéfice de vos clients/usagers ?
6 - Allez-vous améliorer l'ergonomie des outils de votre service relations client pour accroître sa performance au bénéfice de vos clients/usagers ?
7 - Les clients/usagers finaux de votre entreprise/organisation peuvent-ils changer de canal de contact avec votre entreprise/organisation au cours d'une relation donnée (une réclamation ou une demande d'information par exemple) tout en restant reconnus et sans interruption de la relation ?
8 - Les clients/usagers finaux de votre entreprise/organisation bénéficient-ils d'une application ou d'un site web mobile pour utiliser vos services ?
9 - Disposez-vous d'outils pour mesurer objectivement la qualité de service au client/usager final (exemple : la disponibilité de votre site web ou des applications qui y sont connectées) ?
10 - Disposez-vous d'une base de données globale cumulant ou regroupant la totalité des informations à la disposition de votre entreprise/organisation sur vos clients/usagers ?
11 - Disposez-vous d'un outil pour collecter des informations de sources extérieures sur vos clients/usagers ? (Par exemple : leurs réflexions sur les réseaux sociaux)
12 - Disposez-vous d'un outil pour adapter vos relations (par exemple : vos sollicitations commerciales) en fonction du profil ou du comportement de vos clients/usagers ?
L'enquête se conclut sur des questions, certaines facultatives, concernant le profil du répondant.
Article de Bertand Lemaire
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