Tenstep N°204: Définir le travail / Petits projets (partie II)

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Le processus des demandes de service

La définition formelle d’un petit projet ne demande en général qu’un travail minime. Cependant, un certain travail de définition doit, malgré tout, être effectué. Le résultat de cette définition courte est un document d’une ou deux pages, appelé Demande de Service.

Un document très court de définition (Demande de service) du projet est accompagné d’un processus d'assignation des tâches, qui en est différent et qui est, lui aussi, propre aux petits projets. Quand la définition d’un grand projet est terminée, le projet est généralement prêt à commencer. En revanche, pour les petits projets, il peut y avoir de nombreuses demandes de service qui peuvent réellement être effectuées à tout moment. Il convient donc d’établir une méthode pour rassembler les demandes de service et les assigner aux membres de l’équipe, en se fondant sur les priorités des clients. Comme il peut y avoir de nombreuses demandes de service, il est important d’avoir un moyen d'en assurer le suivi, et de s’assurer que les demandes les plus prioritaires soient traitées.

Le processus de gestion des demandes de service suivant peut être utilisé. Pour de nombreuses organisations, ce genre de petits travaux est exécuté par le service de soutien ou des opérations. En plus, beaucoup de ces petits travaux sont considérés comme faisant partie du soutien, car ils ont pour origine un problème d'amélioration d’un procédé de production. Parfois, la demande concerne une modification qui a pour but d'améliorer le fonctionnement.

Processus de demande de service dans le cadre d’un petit projet

Soumettre la demande de service. Le client, au besoin avec l’aide du chef de projet, remplit un simple formulaire de demande de service où il consigne le travail demandé. Même pour un petit travail, la demande de service sert de document formel qui décrit le travail à faire et comporte les autorisations nécessaires du client. Une demande de service comporte en général un descriptif du travail demandé, son niveau de priorité et sa valeur marchande.

Examiner et clarifier la demande. Le chef de projet (ou un responsable de la maintenance ou de la répartition du travail) examine la demande passée afin d’être sûr de comprendre le travail. Il pose des questions au client, si nécessaire, pour clarifier ce qui est demandé. Le chef de projet doit également estimer l’importance de la demande et vérifier si des travaux préliminaires doivent être terminés avant de réaliser le travail.

Une estimation approximative est préparée.

·         Si le chef de projet comprend suffisamment bien le travail et s'il a le niveau d'expertise approprié, il fournit une estimation approximative du volume d'effort et de la durée du travail que le projet représente et fera figurer ces informations sur la demande de service. Il est possible qu’une fois que le client a pris connaissance de l'effort de travail prévu, il change d’avis concernant la priorité du projet. Par exemple, si l'effort de travail estimé est supérieur à ce à quoi il s’attendait, il peut lui accorder une priorité plus faible. Si, au contraire, il est en dessous de ce à quoi il s’attendait, il est possible qu’il lui attribue une priorité plus forte, de façon à ce que le travail soit terminé plus tôt.

·         Si le chef de projet ne peut pas estimer le travail que représentera le projet, il doit désigner un membre de l’équipe pour effectuer cette estimation. Si personne dans l’équipe n’a le temps ou les qualifications pour faire une estimation générale, l’estimation elle-même doit alors être placée sur la liste des travaux en attente. Le client doit décider si le travail exigé pour rassembler les informations nécessaires à l’estimation est assez prioritaire pour qu’un membre de l’équipe s’y consacre plutôt que de s’occuper d’une autre demande de service. Cette estimation générale doit être effectuée uniquement dans le but de définir des priorités. Une estimation plus détaillée peut, au besoin, être effectuée au moment où le travail est réellement assigné.

La demande est assignée ou mise en attente. Le chef de projet et le client évaluent l’importance de la demande en fonction des autres travaux assignés ou qui sont en attente. Ils passent également en revue les compétences et les qualifications dont ils disposent au sein de l’équipe, pour décider si le travail peut ou non être entamé immédiatement. Si les ressources en personnel qualifié ne sont pas disponibles ou que le travail demandé est moins prioritaire que d’autres demandes de service, la nouvelle demande est placée sur une liste de travaux en attente sur laquelle figure tout le travail qui a été demandé dont on a fait une estimation, auquel on a accordé un ordre de priorité, mais qui ne peut pas encore commencer.

Passer périodiquement en revue le travail en attente. Le chef de projet et le client passent régulièrement en revue la liste des travaux en attente, en général une fois par semaine, une fois toutes les deux semaines ou une fois par mois. Lors de cet examen, les demandes inscrites sur la liste devraient être reclassées sur l’échelle des priorités en prenant en compte de nouvelles demandes de service, des demandes de service complétées et les réalités courantes. Quand une demande est considérée comme très prioritaire et que le personnel nécessaire pour la réaliser est disponible, le travail peut commencer. Si une demande de service figurant sur la liste d'attente est plus critique que le travail en cours, le travail précédemment assigné est arrêté, remis sur la liste d’attente ou poursuivi juste le temps de démarrer le travail de la nouvelle demande.

(Lorsqu'elle est assignée) Valider les informations initiales sur la demande de service. Lorsque le travail est attribué à un membre de l'équipe, la(es) personne(s) responsable(s) de l’exécution du travail devrai(en)t vérifier si les informations figurant dans la demande de service sont encore valables et si les estimations sont précises. Si elles ne le sont pas, de nouvelles informations devront être documentées et discutées immédiatement, pour voir si cela peut avoir un impact sur l'ordre de priorité. Par exemple, le client peut vouloir réaliser un petit projet de 40 heures. Si une estimation détaillée montre que le travail nécessite 80 heures, le client ne voudra peut-être pas exécuter le travail à ce moment-là. Il se peut qu’il y ait d’autres demandes qui soient plus critiques et qui demandent moins de temps.

Le petit projet est prêt à être exécuté.

Terminologie de management de projet

Contrat. Un contrat est un accord d'engagement mutuel par lequel le vendeur doit fournir le produit, le service ou le résultat spécifié, en contrepartie duquel l'acheteur doit le payer.

Contenu du projet. Ensemble du travail à effectuer pour fournir un produit, un service ou un résultat présentant les caractéristiques et les fonctions spécifiées.

Abréviations courantes

AC (anglais) : Actual Cost

CR (français) : Coût réel