mardi 17 décembre 2013

L’architecte : artisan d’une relation durable entre les métiers et la DSI

A lire sur: http://www.it-expertise.com/larchitecte-artisan-dune-relation-durable-entre-les-metiers-et-la-dsi/

L’informatique, le numérique, le digital sont partout dans nos vies : smartphone, internet, réseaux sociaux, messagerie, ventes en lignes, musique en ligne, banque en ligne…
Comment dans ce cas expliquer cette défiance  vis-à-vis de l’informatique en général et des informaticiens au sein des entreprises en particulier ? Ces professionnels de l’informatique sont pourtant à l’origine de nombres de ces révolutions dans notre vie de tous les jours.


Au début était l’informatique pour les informaticiens


Il y a bien longtemps quelque part au milieu du XXème siècle de drôles de machines sont apparues. Leur langage : des 0 et des 1, qui donna son nom à une revue qui fit référence longtemps chez les informaticiens… avant que le digital prenne le pas sur le papier.

Pour faire fonctionner ces grosses machines il fallait de vrais experts qui comme tous les experts parlaient un langage que seuls eux comprenaient. C’est ainsi que pendant des dizaines d’années l’informatique était une chose trop sérieuse pour être confiée aux utilisateurs.

Les budgets coulaient à flots et pendant toutes ses années de nombreux processus de l’entreprise furent automatisés : compatibilité, paye, gestion des stocks, back-office, front office, relation client, téléphonie, tout y passa.

En même tant que les entreprises diminuaient leur main d’œuvre en automatisant et en dématérialisant, les budgets de la fonction informatique grossissaient comme la grenouille de La Fontaine.

Les entreprises gagnaient de nouveaux marchés grâce à l’informatique. Les départs à la retraite des baby-boomers furent absorbés sans problème grâce à l’informatique. Avec l’arrivée d’Internet, le système d’Information  entra dans tous les foyers. Internet comme prolongement du S.I. chez les clients, les fournisseurs, les partenaires, les citoyens.


Les crises, la mondialisation et la chasse au gaspi


Après les trente glorieuses des épisodes de dépression, succédèrent à des épisodes de prospérité. Le monde changea, l’aviation se démocratisa, les frontières s’estompèrent et le marché devint planétaire.

Dans une concurrence toujours plus féroce, les entreprises cherchèrent des relais de croissance mais surtout des moyens pour réduire leurs coûts de fonctionnement.

Les directions générales auscultèrent les budgets et l’informatique devint le terrain de jeu des cost-killer et des experts en externalisation. Après avoir automatisé toutes les fonctions de l’entreprise on demanda à l’informatique de s’automatiser. C’est ainsi qu’apparu la virtualisation, la normalisation des processus S.I., les démarches ITSM, et le cloud computing.

Le S.I. ramené au rend « d’utility » comme l’eau, le téléphone ou l’électricité. Un fluide numérique de 0 et de 1.


Une informatique créatrice de valeur, partie prenante de la stratégie d’entreprise


Cette histoire, que je pourrais raconter à de jeunes étudiants en informatique,  est ma vision de l’origine d’une incompréhension entre des utilisateurs et des informaticiens, entre des D.G. et des D.S.I. Alors comment en sortir ? Comme souvent dans les relations humaines, il faut se parler, se convaincre, et pour se comprendre c’est toujours plus facile sans un langage abscons que seul les experts comprennent.

L’informatique, la fonction support par excellence, doit être considérée comme ce qu’elle est : une informatique créatrice de valeur. Si des D.S.I. ou des architectes n’avaient pas identifiés qu’avec Internet on pouvait éviter le remplacement des chargés de clientèle en banque et faire travailler en lieu et place les clients alors les banques n’auraient pas baissé leurs coûts de main d’œuvre et vendus de nouveaux produits. Si ce n’est pas de la création de valeur ça !

Si on baisse de 100 d’un côté et qu’on augmente de 30 de l’autre, l’entreprise reste gagnante. Il faut donc évaluer un budget informatique à l’aune de ce qu’elle crée comme valeur pour l’entreprise et non avec une simple vision comptable.

Le S.I. c’est ce qui permet à une entreprise X d’être plus innovante, agile, rapide, performante, profitable qu’une entreprise Y.
Arrêtons de jeter l’opprobre sur une profession qui a tant fait pour la compétitivité des entreprises.


Une relation apaisée et équilibrée entre les Directions métiers et la DSI


Tout a été essayé dirons certains. Personnellement je ne le pense pas. L’Informatique a été longtemps un cas unique dans l’industrie. On faisait évoluer des outils dont on n’avait pas les plans. On les mettait ensuite en service sans les tester ou presque. Conséquence : pour limiter les risques de réactions en chaine, on construisait des sortes de silos étanches entre les applications. On dupliquait certaines fonctionnalités et référentiels, en sommes on augmentait la complexité du S.I.

Face à cette difficulté à faire évoluer le Système d’information devenu vital dans les entreprises il fallait réagir. Les coûts de fonctionnement s’envolaient et les temps de mise en production s’allongeaient, alors que les temps de mise sur le marché des produits se raccourcissaient. Le règlementaire devenait de plus en plus présent dans l’entreprise et donc dans le S.I. C’était devenu inacceptable pour l’entreprise dans un monde de plus en plus concurrentiel et de plus en plus changeant.

C’est dans ce contexte qu’est née l’urbanisation des Systèmes d’information.  A l’instar d’une ville qui définit sa politique d’urbanisme à 15/20 ans, il fallait non plus développer toujours plus de lignes de code dans l’urgence, mais AN-TI-CI-PER !
Pour cela il fallait que des architectes comprennent la stratégie d’entreprise. Tout comme les maires qui dans une ville imaginent une ambition pour leur ville, une vision à 15 ans de sa physionomie, et une trajectoire jalonnée de grands projets d’infrastructures et d’équipement pour y arriver, les D.S.I. allaient urbaniser les S.I.

Pour cela , il faut établir ce qui avait été trop peu souvent fait jusqu’alors à savoir des plans du S.I., des cartographies des processus métier, des fonctionnalités à mettre en œuvre dans le cadre de ces processus, des applications qui mettent en œuvre ces fonctionnalités et des logiciels et serveurs d’infrastructure qui exécutent ces applications. Mais tout cela n’est rien sans un processus d’amélioration continue pour mettre à jour et enrichir ses cartographies, sous peine d’obsolescence.

Il faut définir avec les utilisateurs métiers une cible du système d’information à 3 ans, car l’entreprise à un rythme plus rapide qu’une ville. Il faut s’assurer que cette cible colle avec la stratégie de la direction générale. Enfin, il est nécessaire de transformer durablement mais progressivement. C’est ainsi qu’on construit une trajectoire d’évolution du S.I. avec des paliers alignés sur des objectifs courts, moyens et longs termes de l’entreprise.

Dans le même temps, les architectes doivent rester à l’affut de ce que permet la technologie, être force de proposition lorsqu’ une opportunité technologique intéressante pour un des métiers de l’entreprise se présente.

Alors, est-ce que pour faire tout cela il faut parler de zones, de quartiers, d’ilot, de Zacchman, TOGAF, SOA, ESB, M.D.M. et autres trigrammes que ne comprennent pas les utilisateurs ? Surtout pas, au risque de décrédibiliser une démarche qui a fait ses preuves dans différents contextes privés ou publics.

Ces cadres d’architectures, composants d’infrastructures, normes d’architectures et de développement, bonnes pratiques de gouvernance, doivent rester la botte secrète des Architectes d’Entreprises, Architectes S.I., Urbanistes ou quel que soit le nom qu’on leur donne.

Les utilisateurs doivent avoir face à eux des personnes qui parlent comme eux, les comprennent, les aident à déterminer les fonctionnalités du S.I. à réutiliser ou à construire, dont ils auront besoin dans leur processus métiers.

Qui dit relation équilibrée dit contrat et qui dit contrat dit droits certes, mais aussi devoirs.

L’utilisateur, le métier, doit être capable de définir sa stratégie, sa cible métier, au moins partiellement et de manière macro. Il doit avoir une bonne vision de ses process, de ses besoins et des améliorations à apporter à ses process pour une meilleure efficacité.

L’idéal est bien évidement d’avoir une vision exhaustive et transverse des processus d’entreprise, mais c’est rarement le cas, et pas toujours facile à obtenir.

Il doit également exprimer ses exigences. Pour illustrer ceci dans un autre référentiel que les S.I., si un utilisateur veut un appareil qui fait du café, sans préciser qu’il veut que cet appareil ne soit pas bruyant, et fonctionne sans électricité, on risque de lui livrer un percolateur, qui fera du très bon café mais ne répondra pas au besoin non exprimé et qui était d’avoir une cafetière à piston.

Il découle une identification des fonctionnalités nécessaires au métier. C’est ainsi que de concert, utilisateurs et informaticiens, définissent les applications informatiques nécessaires au métier.

Les mêmes causes produisant les mêmes effets, c’est ainsi qu’on se retrouve souvent dans les entreprises avec  de belles applications informatiques mais qui une fois livrées au client ne répondent pas, ou que partiellement, à son besoin. Malheureusement lorsqu’ on s’en rend compte il est souvent trop tard. Des millions d’euros ont été dépensés et l’utilisateur, qui a pourtant une bonne part de responsabilité, n’est pas content.

« La route est longue et la pente est raide », mais l’Urbanisation du S.I. est une approche qui peut permettre de transformer durablement les S.I. des entreprises.

Comme vous pouvez le constater, réconcilier utilisateurs et professionnels de l’informatique et au-delà, des Systèmes d’informations, n’est pas une chose aisée. C’est pourtant tout à fait réalisable, à condition que chacun fasse l’effort de comprendre les problématiques et les enjeux de l’autre. L’entreprise en sortira grandie. Toutefois ce n’est possible que dans la durée.

La transformation des S.I. est une tâche exaltante, mais loin d’être simple. Il faut convaincre, identifier les moteurs, les freins et conduire le changement.

Pragmatique, communiquant, empathique et bâtisseur  sont les quatre qualités essentielles d’un bon professionnel de la transformation des S.I.

1 commentaire:

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