A lire sur: http://www.infodsi.com/articles/148270/nouveaux-roles-fonction-ere-numerique.html
Dans le monde numérique, le SI (Système d’Information) est directement visible par le client. Ce client final de l’entreprise voit et utilise le SI. Cela positionne la Fonction SI dans un rôle nouveau, aux côtés des fonctions commerciales et marketing dans l’établissement de la relation client. Cela pose également une exigence accrue sur le SI, puisque dorénavant celui-ci contribue à l’image de l’entreprise, à son bon fonctionnement et à la génération de revenus de l’entreprise. Le CIGREF publie un premier cahier issu des réflexions de son groupe de travail « Nouveaux rôles de la Fonction SI », groupe constitué d’une vingtaine de DSI issus de grandes entreprises de secteurs d’activité très variés : du BtoC aux organismes publics en passant par l’industrie et les services. Il apparaît que l'une des nouvelles missions de la Fonction SI porte également sur l’élaboration de la stratégie numérique de l’entreprise. Le SI étant un contributeur majeur dans la relation client, le DSI se retrouve naturellement positionné avec ses collègues pour travailler à la stratégie numérique de l’entreprise. Aujourd'hui, il se positionne sur la valeur qu’il crée et c’est par la valeur qu’apporte cette fonction dans l’entreprise, que la DSI peut se développer et se positionner dans l’entreprise.
Quelle est aujourd’hui la contribution réelle de la Fonction SI à la transformation numérique de l’entreprise ?
Les réponses à cette question s’articulent autour de trois points : nouvelles missions de la fonction, compétences associées, et marketing de la fonction SI.
La Fonction SI évolue sous une double influence : à la fois interne avec une montée en maturité des utilisateurs, et externe avec l’importance accrue du client final. Dans ce contexte, les questionnements initiaux du groupe de travail « Nouveaux rôles de la Fonction SI » ont porté à la fois sur l’impact des grandes transformations de l’entreprise sur la Fonction SI, avec une attention particulière apportée à la façon dont le numérique redessine la notion de valeur apportée par la Fonction SI, mais aussi à la montée en puissance de la Fonction SI dans la transformation numérique des entreprises, qui renvoie au marketing de la fonction, à l’adoption de nouvelles méthodes managériales et aux compétences nécessaires pour faire de la Fonction SI un agent de transformation.
Quels enjeux pour la Fonction SI ?
Il y a quelques années, on observait un discours dans l’entreprise, du passage du produit au client (customer first) avec en termes d’organisations, une montée des modes matriciels. Aujourd’hui, il semble que ce soit la Fonction SI qui connaisse la même transformation, avec un lien direct désormais effectif entre le SI et le client.
La primauté de l’expérience client, comme tendance structurante de l’entreprise numérique va plus loin que le « Customer first » d’il y a quelques années. Cette notion repose sur « l’expérience » : expérience du produit et/ou du service, intimité et personnalisation.
Le client adressé ici est bien le client final. La primauté de l’expérience client ne s’adresse pas uniquement aux entreprises B2C, elle prend des formes différentes
selon l’activité de l’entreprise (B2C, B2B, B2B2C,…). En effet, cette primauté de l’expérience client a des enjeux de nature différente - enjeux financiers, enjeux d’image et de réputation, selon l’activité et le secteur des entreprises.
Les enjeux pour le B2B
L’intégration des systèmes
Il s’agit de faciliter la vie des clients et des prospects en leur offrant sur le web des services à valeur ajoutée. Cela peut être un configurateur technique « à la Ubaldi.com » avec accès aux plans et documentations dans le monde aéronautique ; ou bien encore une proposition de reprises de stocks et d’achats à réaliser pour des distributeurs en fonction de leur localisation, dans le monde automobile.
La réorientation vers le web des petits clients
Si les entreprises gèrent en direct les relations avec leurs grands clients en leur consacrant des forces commerciales, elles peuvent avoir intérêt dans le cadre de
petits clients à les orienter vers le web afin de leur offrir un service personnalisé à un coût optimisé, avec par exemple la création d’un site marchand pour les achats de petits clients dans le monde aéronautique où la tendance est aux contrats décennaux.
Le développement de l’intimité client
Il s’agit également pour le B2B de développer la fameuse intimité client, pour son bien, mais aussi pour le bien des entreprises :
- Ce peut être, capturer l’information marché & concurrentielle dispersée en équipant les commerciaux et les supports techniques de terrain d’applications sur mobiles et tablettes (Qu’est-ce qu’utilise mon client ? Où ? A quel prix ?).
- Ou bien régler au plus vite ses problèmes en fournissant au commercial tous les éléments le concernant (CRM sur mobile ou tablette, problèmes de garantie, incidents qualité, etc.).
Les enjeux pour le B2C
La DSI a aujourd’hui le retour direct du client : celui-ci a changé, il exprime ses besoins/ses attentes de manière directe, voire fait de la co-conception. Avec la montée en puissance de l’e-business, des réseaux sociaux , c’est-à-dire des liens entre l’entreprise et le client au travers de moyens numériques, les objets techniques que la DSI fournit deviennent directement visibles pour le client. Le SI devient dès lors un acteur direct dans la relation client, il fait l’intermédiation avec le client. Cela implique une exigence nouvelle de la Fonction SI sur le parcours client, les ergonomies et la qualité de service.
Par ailleurs, la relation SI-client se fait quasiment en temps réel, répondant à l’exigence de l’instantanéité de l’expérience client, et sur de multiples canaux, répondant à l’exigence de continuité de l’expérience client.
Au-delà des exigences précédemment énoncées, la primauté de l’expérience client a pour corollaire l’accessibilité de l’information et l’exploitation efficace des données clients, qui remodèle les missions de la Fonction SI.
On assiste à une numérisation du business qui amène le SI et la DSI, à être directement impliqués dans la chaîne de valeur, et non plus être simple fonction support.
Le numérique n’appartient pas qu’à l’IT, il ne se réduit pas non plus, ni à l’e-business, ni au marketing digital et/ou au client internaute. Le numérique est transverse à l’entreprise et concerne toutes les directions (informatique, production, supply chain, logistique, marketing et commerciale, RH, R&D, direction générale…).
Il s’est agi de trouver les éléments de convergence qui rassemblent les entreprises, tous secteurs confondus sur les nouveaux rôles de la Fonction SI engendrés par la transformation numérique.
Le rapport complet est accessible à partir de ce lien : « Nouveaux rôles de la Fonction SI : Missions, Compétences et Marketing de la fonction »
mercredi 14 mai 2014
Dans le monde numérique, le SI (Système d’Information) est directement visible par le client. Ce client final de l’entreprise voit et utilise le SI. Cela positionne la Fonction SI dans un rôle nouveau, aux côtés des fonctions commerciales et marketing dans l’établissement de la relation client. Cela pose également une exigence accrue sur le SI, puisque dorénavant celui-ci contribue à l’image de l’entreprise, à son bon fonctionnement et à la génération de revenus de l’entreprise. Le CIGREF publie un premier cahier issu des réflexions de son groupe de travail « Nouveaux rôles de la Fonction SI », groupe constitué d’une vingtaine de DSI issus de grandes entreprises de secteurs d’activité très variés : du BtoC aux organismes publics en passant par l’industrie et les services. Il apparaît que l'une des nouvelles missions de la Fonction SI porte également sur l’élaboration de la stratégie numérique de l’entreprise. Le SI étant un contributeur majeur dans la relation client, le DSI se retrouve naturellement positionné avec ses collègues pour travailler à la stratégie numérique de l’entreprise. Aujourd'hui, il se positionne sur la valeur qu’il crée et c’est par la valeur qu’apporte cette fonction dans l’entreprise, que la DSI peut se développer et se positionner dans l’entreprise.Quelle est aujourd’hui la contribution réelle de la Fonction SI à la transformation numérique de l’entreprise ?
Les réponses à cette question s’articulent autour de trois points : nouvelles missions de la fonction, compétences associées, et marketing de la fonction SI.
La Fonction SI évolue sous une double influence : à la fois interne avec une montée en maturité des utilisateurs, et externe avec l’importance accrue du client final. Dans ce contexte, les questionnements initiaux du groupe de travail « Nouveaux rôles de la Fonction SI » ont porté à la fois sur l’impact des grandes transformations de l’entreprise sur la Fonction SI, avec une attention particulière apportée à la façon dont le numérique redessine la notion de valeur apportée par la Fonction SI, mais aussi à la montée en puissance de la Fonction SI dans la transformation numérique des entreprises, qui renvoie au marketing de la fonction, à l’adoption de nouvelles méthodes managériales et aux compétences nécessaires pour faire de la Fonction SI un agent de transformation.
Quels enjeux pour la Fonction SI ?
Il y a quelques années, on observait un discours dans l’entreprise, du passage du produit au client (customer first) avec en termes d’organisations, une montée des modes matriciels. Aujourd’hui, il semble que ce soit la Fonction SI qui connaisse la même transformation, avec un lien direct désormais effectif entre le SI et le client.
La primauté de l’expérience client, comme tendance structurante de l’entreprise numérique va plus loin que le « Customer first » d’il y a quelques années. Cette notion repose sur « l’expérience » : expérience du produit et/ou du service, intimité et personnalisation.
Le client adressé ici est bien le client final. La primauté de l’expérience client ne s’adresse pas uniquement aux entreprises B2C, elle prend des formes différentes
selon l’activité de l’entreprise (B2C, B2B, B2B2C,…). En effet, cette primauté de l’expérience client a des enjeux de nature différente - enjeux financiers, enjeux d’image et de réputation, selon l’activité et le secteur des entreprises.
Les enjeux pour le B2B
L’intégration des systèmes
Il s’agit de faciliter la vie des clients et des prospects en leur offrant sur le web des services à valeur ajoutée. Cela peut être un configurateur technique « à la Ubaldi.com » avec accès aux plans et documentations dans le monde aéronautique ; ou bien encore une proposition de reprises de stocks et d’achats à réaliser pour des distributeurs en fonction de leur localisation, dans le monde automobile.
La réorientation vers le web des petits clients
Si les entreprises gèrent en direct les relations avec leurs grands clients en leur consacrant des forces commerciales, elles peuvent avoir intérêt dans le cadre de
petits clients à les orienter vers le web afin de leur offrir un service personnalisé à un coût optimisé, avec par exemple la création d’un site marchand pour les achats de petits clients dans le monde aéronautique où la tendance est aux contrats décennaux.
Le développement de l’intimité client
Il s’agit également pour le B2B de développer la fameuse intimité client, pour son bien, mais aussi pour le bien des entreprises :
- Ce peut être, capturer l’information marché & concurrentielle dispersée en équipant les commerciaux et les supports techniques de terrain d’applications sur mobiles et tablettes (Qu’est-ce qu’utilise mon client ? Où ? A quel prix ?).
- Ou bien régler au plus vite ses problèmes en fournissant au commercial tous les éléments le concernant (CRM sur mobile ou tablette, problèmes de garantie, incidents qualité, etc.).
Les enjeux pour le B2C
La DSI a aujourd’hui le retour direct du client : celui-ci a changé, il exprime ses besoins/ses attentes de manière directe, voire fait de la co-conception. Avec la montée en puissance de l’e-business, des réseaux sociaux , c’est-à-dire des liens entre l’entreprise et le client au travers de moyens numériques, les objets techniques que la DSI fournit deviennent directement visibles pour le client. Le SI devient dès lors un acteur direct dans la relation client, il fait l’intermédiation avec le client. Cela implique une exigence nouvelle de la Fonction SI sur le parcours client, les ergonomies et la qualité de service.
Par ailleurs, la relation SI-client se fait quasiment en temps réel, répondant à l’exigence de l’instantanéité de l’expérience client, et sur de multiples canaux, répondant à l’exigence de continuité de l’expérience client.
Au-delà des exigences précédemment énoncées, la primauté de l’expérience client a pour corollaire l’accessibilité de l’information et l’exploitation efficace des données clients, qui remodèle les missions de la Fonction SI.
On assiste à une numérisation du business qui amène le SI et la DSI, à être directement impliqués dans la chaîne de valeur, et non plus être simple fonction support.
Le numérique n’appartient pas qu’à l’IT, il ne se réduit pas non plus, ni à l’e-business, ni au marketing digital et/ou au client internaute. Le numérique est transverse à l’entreprise et concerne toutes les directions (informatique, production, supply chain, logistique, marketing et commerciale, RH, R&D, direction générale…).
Il s’est agi de trouver les éléments de convergence qui rassemblent les entreprises, tous secteurs confondus sur les nouveaux rôles de la Fonction SI engendrés par la transformation numérique.
Le rapport complet est accessible à partir de ce lien : « Nouveaux rôles de la Fonction SI : Missions, Compétences et Marketing de la fonction »
Source: infoDSI.com
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