Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

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Publié le 09/04/2014 par arke

À l'occasion du Salon Stratégie Clients, Markess, société d'études indépendante spécialisée annonce la parution de sa nouvelle étude multiclient intitulée : "Stratégies clients digitales et CRM face aux enjeux des médias sociaux : approches, solutions et ROI".

L' amélioration de l'expérience client et la simplification du parcours client seront au coeur des enjeux prioritaires des entreprises d'ici fin 2016. 

C'est ce que déclarent plus d'un décideur sur deux interrogés par MARKESS dans son étude sur les stratégies clients à horizon 2 ans. Pour atteindre ces objectifs, ces décideurs mettent en avant des leviers étroitement liés à une meilleure connaissance de leurs clients qu'il s'agisse d'en avoir une vue à 360°, ou de mieux comprendre leur parcours multicanal et de mieux intégrer la dimension sociale dans leurs actions.

D'ici 2016, des actions renforcées et ciblées en matière d'interactions clients digitales sont donc attendues par les observateurs. 

En matière plus spécifiquement d'interactions clients digitales, le verdict est clair. Près de 50% des 150 décideurs interrogés par MARKESS porteront leurs efforts d'ici 2016 sur deux grands domaines. D'abord, la mobilité et les actions innovantes développées sur des smartphones et tablettes numériques lesquels changent en profondeur les approches de vente et de relation avec les clients : applications mobiles, QR code ou tag 2D, géolocalisation, percée du sans contact via des technologies de type NFC... Pour y parvenir le développement de sites web adaptifs (" Responsive Web Design ") devrait s'accélérer. A noter ces actions concernent non seulement les clients mais aussi les acteurs de la vente qu'il s'agisse de commerciaux nomades ou de vendeurs en magasin.

Ensuite l'e-mailing, deuxième axe de priorité fortement cité. L' étude de MARKESS conforte l'idée que l'e-mailing n'est pas mort mais change de modèle. Les pratiques évoluent et s'orientent vers plus de contextualisation et de personnalisation des messages ainsi qu'un ciblage plus précis. Les campagnes s'automatisent, intègrent une dimension interactive, favorisent des contenus pertinents et s'adaptent à tous les médias.

Parmi les autres actions prioritaires, on peut noter de nombreuses attentes sur la dimension vocale dans le parcours digital des clients avec des solutions de click-to-call et de web-call-back. 

Enfin, la différenciation par le contenu afin d'optimiser le référencement et la visibilité sur les moteurs de recherche via des techniques de SEO (Search Engine Optimization) ou SEM (Search Engine Marketing) ainsi que la montée en puissance sur les réseaux sociaux font partie des autres actions que surveillent de près les décideurs. 

Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, note que " ces données montrent que les décideurs adoptent des stratégies différenciées et pointues en matière de relation client et de marketing digital, orientées vers la mobilité, la réactivité et le temps réel, l'interactivité sociale sous toutes ses formes, soutenues par une pertinence accrue des contenus ". Preuve s'il en fallait que le secteur redouble d'innovations pour offrir une relation toujours plus proche des clients. 

Retrouver la synthèse des résultats de l'étude