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dimanche 9 septembre 2012

Le DSI a un rôle clé dans la réussite de la relation client multicanal

A lire sur:  http://www.atelier.net/trends/articles/dsi-un-role-cle-reussite-de-relation-client-multicanal

Par Claire Cavret 06 septembre 2012 
Relation client
Les projets de relation client digitale portent de nouvelles pratiques. Face à des directions métiers désarmées, le DSI doit se faire caméléon et transverse dans l'organisation, à la fois anticipateur, accompagnateur et agitateur.
Le DIrection des systèmes d'information a l'occasion de jouer un nouveau rôle au sein des organisations en matière de relation client multicanal. En effet, les entreprises qui ont passé le cap sont confrontées à la multiplication des canaux digitaux et à l'accélération de leur usage dans la relation directe avec les clients. Après lnternet, le mail ou le SMS viennent s'ajouter les applications mobiles, les réseaux sociaux et bientôt la télévision connectée. Résultat : Le lien est plus étroit entre technologies et relation client, ce qui désigne les DSI comme les plus à même de porter l'innovation technologique et d'en être les intégrateurs, estime Solucom dans une étude. Selon le cabinet de conseil en management et systèmes d'information, face à cet emballement à la fois facteur de risque mais aussi d'opportunités, le DSI doit se montrer réactif et agile. Toutefois réussir sa relation client digitale suppose de s'ouvrir à de nouveaux canaux en repensant son organisation en interne et la formation de ses collaborateurs. Pour le rapport, six défis sont à relever.

Anticiper, interagir et réorganiser

Premier défi : il faut s'ouvrir aux nouveaux canaux. Leurs émergences imposent aux DSI d'anticiper les interactions et les usages à venir entre le client et la marque. Les smartphones, la télévision connectée, les technologies sans contact et les réseaux sociaux vont en effet transformer la relation. Deuxième défi : les interactions multicanales sont à encourager au sein de l'organisation. Cela suppose de passer d'un fonctionnement en silos à une Architecture Orientée Services reposant sur des infrastructures de médiation. Troisième défi : Faciliter le travail des collaborateurs en repensant son poste de travail en réorganisant de ses outils de travail, l'interface et l'ergonomie, l'accès à l'extranet client, la hiérarchisation de l'information client, l'accès aux réseaux sociaux, le suivi des demandes, la politique d'engagement de service et de satisfaction clients.

Centraliser, collaborer et investir

Quatrième défi : Enrichir sa connaissance client par une gestion centralisée et intégrée, une mission qui paraît difficile avec le phénomène de channel blur qui s'amplifie notamment avec les réseaux sociaux. Solucom recommanderait de se servir de retours d'expérience. Ainsi, centraliser les informations pourrait être une solution plutôt que de la morceler au sein de départements. Cinquième défi : Encourager la collaboration entre métiers pour gagner en efficacité et en maîtrise des technologies. Le DSI doit se faire à la fois l'agrégateur de projets métiers, l'offreur de services et être garant de l'expérience client. Enfin, le système d'information s’est imposé comme un outil incontournable pour la performance des réseaux de vente et pour la qualité de la relation client. Le sixième défi : Le DSI devrait financer le projet de la relation client multicanal car il faut tenir compte des aspects matériels, logiciels et de la conduite du changement.
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dimanche 2 septembre 2012

Les DSI européens effrayés par les médias sociaux

A lire sur:  http://www.atelier.net/trends/articles/dsi-europeennes-effrayees-medias-sociaux

 
Par L'Atelier - Paris 10 août 2012 
femme ayant peur devant un ordinateur
Suite à l'inquiétude des responsables informatique, l'accès à de nombreux médias sociaux est bloqué.
De nombreux directeurs des systèmes d’information craignent les médias sociaux et ont donc décidé de restreindre l’accès à certains d’entre eux. C’est en effet ce que révèle une étude menée par Easynet et Ipanema Technologies. D’après cette dernière, 67 % des responsables et directeurs informatiques déclarent bloquer Facebook, 60 % d’entre eux bloquent YouTube, 49 % bloquent Twitter et 56 % bloquent toute forme de vidéo en ligne. Mais refuser d’adopter ces médias sociaux n’est pas sans risque.

Un bannissement risqué

Pour les agences de médias sociaux et de référencement, adhérer à de telles idées choque. Selon Lisa Myers, directrice générale de Verve Search, « le retour sur investissement des médiaux sociaux est la certitude que votre entreprise sera encore là dans cinq ans ». L’argument principal qui est défendu est l’écart entre les générations et le fait que n’ayant pas connu le monde sans internet la jeune génération intègre complètement ces médias dans son quotidien. Toutefois, s’ils ne veulent pas compromettre l’avenir de leur entreprise, les responsables informatiques doivent prendre conscience de l’importance de ces réseaux. « Désormais indispensables à la communication, l'éducation et l'information, ils contribuent en effet au succès d’une entreprise » défend Justin Fielder directeur technique chez Easynet. Pour que les responsables informatiques puissent observer le trafic, et les implications en termes de bande passante un audit des performances des applications peut être fait sur les réseaux d’entreprises.

Les réseaux sociaux s'invitent en entreprise

L’intérêt de ces médias sociaux n’est plus à prouver. Selon Justin Fielder, « il ne s'agit pas simplement d'attirer et de fidéliser de jeunes talents ; il s'agit d'instaurer un dialogue avec ses clients pour mieux les fidéliser ». C’est également ce que défend Lisa Myers qui souligne que « les entreprises doivent s'ouvrir à la puissance des médias sociaux, plutôt que les combattre, et les utiliser pour fidéliser leur personnel et améliorer l'expérience de leur clientèle ». Quand à Thierry Grenot, vice-président directeur d'Ipanema Technologies, il estime que l’achat récent par Microsoft de Yammer, le site de réseau social professionnel souligne l'importance des réseaux sociaux sur le lieu de travail. Cette «professionnalisation» des réseaux sociaux n’est pas une tendance nouvelle. Depuis deux ans déjà, certains grands éditeurs, comme Salesforce par exemple, utilisent le fonctionnement des réseaux sociaux afin d’aider les entreprises à migrer vers un mode de fonctionnement «2.0». En interne, bien sûr, mais aussi grâce à des passerelles vers les principales plates-formes sociales du moment.

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vendredi 22 juillet 2011

L'utilisateur est un membre actif de la gouvernance de l'information

Posted by Jean-Pascal Perrein at 10:00 May 112011: http://www.3org.com/news/gouvernance/lutilisateur-est-un-membre-actif-de-la-gouvernance-de-linformation/

ArbreConnaissance

Et voici la présentation de l’atelier que Yves Simon de Social Computing et moi-même avons animé pour le Forum IBM sur l’Intégration et la Gouvernance de l’Information qui a eu lieu ce 5 mai à Paris.

Cette présentation zoom sur le concept autour de ce qui peut rendre l’utilisateur plus responsable de l’information qu’il manipule. L’approche est de favoriser une relation d’adulte à adulte avec son fournisseur de services qui est la DSI. Cette relation peut se mettre en place si la DSI développe des offres qui sont adaptées aux besoins de l’utilisateur. Adaptées dans le sens du référentiel de l’utilisateur, pas celui de la DSI (donc pas technique).

La suite sur http://www.3org.com/news/gouvernance/lutilisateur-est-un-membre-actif-de-la-gouvernance-de-linformation/
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