Objectif Performance | Le blog de Patrick JAULENT
Puisque les éléments qui composent une organisation (processus et ressources associées) sont en interactions, il est donc logique que les objectifs et indicateurs portés par cette organisation le soient également. C’est la notion de système de mesures et pas seulement d’un catalogue d’objectifs et d’indicateurs fussent-ils de « bonne qualité ». Mais en la matière, il y a « système de mesures » et « système de mesures » !
La question est donc de savoir de quoi avons-nous besoin pour décider / anticiper dans la période d’incertitude actuelle. Une réponse utilisée par de nombreux organismes : un système d’alertes précoces.
Un système d’alertes précoces est composé de deux éléments :
- d’une carte des objectifs reliés entre-eux par des liens de contribution (causalité) ;
- d’une carte des indicateurs structurée autour d’indicateurs de type retardé et de type avancé reliés entre-eux par un lien d’influence. Pas très nouveau comme concept !
Figure 2. 19 – Système Dynamique d’Alertes Précoces : la carte des objectifs et carte des indicateurs associés
Qu’observons-nous sur la figure ci-dessus ?
Cette figure formalise l’un des thèmes stratégiques de la carte stratégique de l’organisme XYZ « Acquérir et construire une relation intime avec nos clients. »
La partie gauche de la figure présente les objectifs qui composent les thèmes répartis dans les quatre perspectives du modèle générique de Kaplan et Norton. Les objectifs sont reliés entre-eux. Nous pouvons ainsi noter que :
– « Développer la capacité de l’activité commerciale à lever de réelles opportunités de business » contribue à l’objectif « Construire une relation de confiance entre le client potentiel et le coach »
– « Construire une relation de confiance entre le client potentiel et le coach » contribue à l’objectif « Concevoir des offres d’accompagnement Individuel à forte valeur ajoutée pour le client. »
La partie droite de la figure affiche la chaîne d’indicateurs associés aux objectifs. Certains d’entre eux sont des indicateurs de type retardé comme par exemple les indicateurs « Indice de satisfaction des offres », « Taux de clients potentiels ayant obtenus un financement > 80 %, ». D’autres indicateurs sont de type avancé comme par exemple le « # de demandes de financement réalisées conjointement avec le client potentiel / collaborateur », le « # d’entretiens réalisés / coach », le « # d’appels / collaborateur ».
Les indicateurs avancés sont des indicateurs d’alerte précoce :
- Si le « # de demandes de financement réalisées conjointement avec le client potentiel / collaborateur » est faible : il y a danger pour la performance de l’organisme. Donc action potentielle !
- Si le « # d’appels / collaborateur » est faible il y a danger. Donc action potentielle !
- Si la « valeur du carnet de commande » est faible, il y a alerte : la performance de l’organisme sera faible. Donc action potentielle ! Ce type d’indicateur influence la performance. Par exemple le « # d’appels / collaborateur » influence le « Taux de clients potentiels souhaitant une offre » qui est une information de type reporting (retardée par rapport au nombre d’appels par collaborateur). Il est à noter que le « Taux d’offres conçues conjointement avec un client potentiel » est un indicateur avancé par rapport à l’indicateur retardé « Indice de satisfaction des offres ».
Il convient ensuite d’ajouter l’évolution de l’influence (« + » ou « - ») entre les indicateurs pour illustrer la propagation de la causalité élément essentiel au pilotage prospectif. Une notion de délai peut également être associée au signe d’influence.
Cette figure formalise l’un des thèmes stratégiques de la carte stratégique de l’organisme XYZ « Acquérir et construire une relation intime avec nos clients. »
La partie gauche de la figure présente les objectifs qui composent les thèmes répartis dans les quatre perspectives du modèle générique de Kaplan et Norton. Les objectifs sont reliés entre-eux. Nous pouvons ainsi noter que :
– « Développer la capacité de l’activité commerciale à lever de réelles opportunités de business » contribue à l’objectif « Construire une relation de confiance entre le client potentiel et le coach »
– « Construire une relation de confiance entre le client potentiel et le coach » contribue à l’objectif « Concevoir des offres d’accompagnement Individuel à forte valeur ajoutée pour le client. »
La partie droite de la figure affiche la chaîne d’indicateurs associés aux objectifs. Certains d’entre eux sont des indicateurs de type retardé comme par exemple les indicateurs « Indice de satisfaction des offres », « Taux de clients potentiels ayant obtenus un financement > 80 %, ». D’autres indicateurs sont de type avancé comme par exemple le « # de demandes de financement réalisées conjointement avec le client potentiel / collaborateur », le « # d’entretiens réalisés / coach », le « # d’appels / collaborateur ».
Les indicateurs avancés sont des indicateurs d’alerte précoce :
- Si le « # de demandes de financement réalisées conjointement avec le client potentiel / collaborateur » est faible : il y a danger pour la performance de l’organisme. Donc action potentielle !
- Si le « # d’appels / collaborateur » est faible il y a danger. Donc action potentielle !
- Si la « valeur du carnet de commande » est faible, il y a alerte : la performance de l’organisme sera faible. Donc action potentielle ! Ce type d’indicateur influence la performance. Par exemple le « # d’appels / collaborateur » influence le « Taux de clients potentiels souhaitant une offre » qui est une information de type reporting (retardée par rapport au nombre d’appels par collaborateur). Il est à noter que le « Taux d’offres conçues conjointement avec un client potentiel » est un indicateur avancé par rapport à l’indicateur retardé « Indice de satisfaction des offres ».
Il convient ensuite d’ajouter l’évolution de l’influence (« + » ou « - ») entre les indicateurs pour illustrer la propagation de la causalité élément essentiel au pilotage prospectif. Une notion de délai peut également être associée au signe d’influence.
Figure 2. 20 – Système Dynamique d’Alertes Précoces © : carte des indicateurs
C’est ainsi que l’indicateur :
– «Taux de collaborateurs formés aux techniques de ventes » influence dans le même sens (+) l’indicateur « # d’appels / collaborateur (formé) » ;
– « # d’appels / collaborateur » influence dans le même sens l’indicateur « Taux de clients potentiels souhaitant une offre » : plus (+) d’appels par collaborateur (formé) => plus (+ de clients potentiels souhaitant un conseil par collaborateur. Moins (-) # d’appels / collaborateur => moins (-) de clients potentiels souhaitant un conseil.
Il est à noter que les actions sont uniquement associées aux indicateurs de type avancé (indicateur d’alerte précoce). Par exemple, si le « # d’entretiens réalisés / coach » n’est pas à la cible fixée, une action potentielle pourrait être de « développer les conférences call ».
Dans le livre « Objectif performance » la notion de « Système Dynamique d’Alertes Précoces » est omniprésente dans les quatre études de cas réel développées.
– «Taux de collaborateurs formés aux techniques de ventes » influence dans le même sens (+) l’indicateur « # d’appels / collaborateur (formé) » ;
– « # d’appels / collaborateur » influence dans le même sens l’indicateur « Taux de clients potentiels souhaitant une offre » : plus (+) d’appels par collaborateur (formé) => plus (+ de clients potentiels souhaitant un conseil par collaborateur. Moins (-) # d’appels / collaborateur => moins (-) de clients potentiels souhaitant un conseil.
Il est à noter que les actions sont uniquement associées aux indicateurs de type avancé (indicateur d’alerte précoce). Par exemple, si le « # d’entretiens réalisés / coach » n’est pas à la cible fixée, une action potentielle pourrait être de « développer les conférences call ».
Dans le livre « Objectif performance » la notion de « Système Dynamique d’Alertes Précoces » est omniprésente dans les quatre études de cas réel développées.
Rédigé par Patrick JAULENT le Mercredi 28 Septembre 2011 à 10:18
La suite sur: http://objectifperformance.decideo.fr/Systeme-Dynamique-d-Alertes-Precoces-extrait-du-livre-objectif-performance_a68.html
La suite sur: http://objectifperformance.decideo.fr/Systeme-Dynamique-d-Alertes-Precoces-extrait-du-livre-objectif-performance_a68.html
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