Tof Thissen : "En tant qu'autorité locale, notre priorité est de réagir aux demandes effectives des citoyens et entreprises. Les lois et systèmes peuvent faciliter nos démarches mais le point de départ devrait toujours être la personne. Grâce à l'avènement de la technologie mobile, les gens peuvent déterminer eux-mêmes où, quand et à quel sujet ils entendent mener le dialogue. C'est une bonne chose. En notre qualité d'instance publique, nous devons nous fonder sur leurs attentes, sur les problèmes que rencontrent les entreprises et les citoyens. Notre chaîne de systèmes doit être établie en conséquence, adaptée aux demandes. Elle doit montrer que les gens comptent dans la société."
"Chez nous, les communes trouvent des connaissances et solutions pour améliorer leurs services électroniques."
Tof Thissen
Les applications mobiles des autorités
Un exemple réside dans les apps néerlandaises pour smartphones telles que Buiten Beter et Verbeterdebuurt. Elles permettent aux citoyens hollandais de signaler un problème dans l'espace public en envoyant une photo à leur administration communale. Dans d'autres pays aussi, les instances publiques recourent à des applications. Aux États-Unis, elles ont même leur propre 'app store'. Tof Thissen : "Les citoyens s'attendent à ce que les autorités, et assurément la commune vu sa proximité, les aident à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent dans le quartier, à l'école, sur le marché du travail, … Mais dans ce contexte, la gestion des attentes joue un rôle important. Ce n'est pas parce qu'on prend une photo avec son téléphone qu'on doit forcément avoir gain de cause. Nous sommes une démocratie. Nous mettons les valeurs et souhaits en balance, et devons permettre aux membres vulnérables de la société de s'exprimer. La technologie offre un support et doit favoriser le respect mutuel entre autorités et citoyens."Partage d'applications, de plates-formes et de services infrastructurels
Une commune qui reçoit les messages des citoyens via une application mobile doit y adapter son organisation, ses processus et son système d'information. Tof Thissen : "KING apporte son aide aux communes sur ce plan, notamment en proposant des normes pour les processus de travail et la diffusion des messages. Chez nous, les communes trouvent des connaissances et solutions pour améliorer leurs services électroniques. Nous constatons en outre qu'elles se concertent de plus en plus afin d'offrir ensemble une fonction ICT professionnelle. C'est une bonne nouvelle car le caractère unique et autonome d'une commune ne réside pas dans l'ICT, mais les différences entre communes au niveau de l'ICT sont actuellement importantes." KING encourage l'utilisation conjointe d'applications, plates-formes et services infrastructurels via des centres de services partagés. Ces centres sont une forme de cloud computing, mais le paiement des services, le stockage et la protection sont spécifiquement adaptés aux besoins des communes. KING estime qu'à l'avenir, l'environnement IT des communes évoluera vers un paysage hybride de clouds publics et de services SaaS au sein de centres de services partagés, pour leurs processus primaires.Économies
Ces dernières années, les Pays-Bas ont beaucoup investi dans le développement des infrastructures de base destinées à la communication entre autorités, d'une part, et entre autorités et citoyens/entreprises, d'autre part. Pour les années à venir, ils veulent stimuler leur utilisation à grande échelle. Non seulement pour améliorer le service aux citoyens et entreprises, mais aussi par intérêt financier. Thissen : "Le recours aux nouvelles technologies peut engendrer des économies considérables. Nous estimons que le Royaume peut économiser 123 millions d'euros par an. Pour les communes, le montant s'élève à 125 millions d'euros par an."Centres de services partagés aux Pays-Bas
Aux Pays-Bas, de très nombreuses communes collaborent dans le cadre d'un centre de services partagés ('shared service center'). Un centre de services partagés est une forme de cloud computing : l'accès s'effectue via un réseau à large bande, la structure est évolutive et les ressources sont partagées. Contrairement aux modalités du cloud 'traditionnel', les paiements liés à un centre de services partagés ne se font pas d'après l'utilisation car cette méthode ne correspond pas vraiment au mode de gestion budgétaire des communes. De même, l'achat et la résiliation de services font l'objet de règles plus strictes, et la protection et le stockage sont adaptés aux besoins communaux.Plus d'informations : Slim samenwerken aan ICT: Cloud computing en shared service centra (en néerlandais) (Une collaboration intelligente dans le domaine de l'ICT : le cloud computing et les centres de services partagés)
Tof Thissen
est directeur de KING, le Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten,
une initiative de la Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Il est
également membre de la fraction de GroenLinks à la Première Chambre des
États généraux des Pays-Bas.
Plus d'infos :
- Si vous souhaitez de plus amples informations, le rapport de KING, Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interactie (octobre 2011, en néerlandais), est particulièrement intéressant.
- Applications mobiles des autorités néerlandaises
Burgerconnect
Buiten beter
Verbeterdebuurt
http://telenet.be/business/fr/large/newsletter/newsletters/3/expertise-king?utm_campaign=businessbytes_201112&utm_medium=tips_artikel&utm_source=
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