Les projets de relation client digitale portent de
nouvelles pratiques. Face à des directions métiers désarmées, le DSI
doit se faire caméléon et transverse dans l'organisation, à la fois
anticipateur, accompagnateur et agitateur.
Le DIrection des systèmes d'information a l'occasion de jouer un
nouveau rôle
au sein des organisations en matière de relation client multicanal. En
effet, les entreprises qui ont passé le cap sont confrontées à la
multiplication des canaux digitaux et à l'accélération de leur usage
dans la relation directe avec les clients. Après lnternet, le mail ou le
SMS viennent s'ajouter les applications mobiles, les réseaux sociaux et
bientôt la télévision connectée. Résultat : Le lien est plus étroit
entre technologies et relation client, ce qui désigne les DSI comme les
plus à même de porter l'innovation technologique et d'en être les
intégrateurs, estime
Solucom dans une étude.
Selon le cabinet de conseil en management et systèmes d'information,
face à cet emballement à la fois facteur de risque mais aussi
d'opportunités, le DSI doit se montrer réactif et agile. Toutefois
réussir sa relation client digitale suppose de s'ouvrir à de nouveaux
canaux en repensant son organisation en interne et la formation de ses
collaborateurs. Pour le rapport, six défis sont à relever.
Anticiper, interagir et réorganiser
Premier défi : il faut s'ouvrir aux nouveaux canaux. Leurs émergences
imposent aux DSI d'anticiper les interactions et les usages à venir
entre le client et la marque. Les smartphones, la télévision connectée,
les technologies sans contact et les réseaux sociaux vont en effet
transformer la relation. Deuxième défi : les interactions multicanales
sont à encourager au sein de l'organisation. Cela suppose de passer d'un
fonctionnement en silos à une
Architecture Orientée Services
reposant sur des infrastructures de médiation. Troisième défi :
Faciliter le travail des collaborateurs en repensant son poste de
travail en réorganisant de ses outils de travail, l'interface et
l'ergonomie, l'accès à l'extranet client, la hiérarchisation de
l'information client, l'accès aux réseaux sociaux, le suivi des
demandes, la politique d'engagement de service et de satisfaction
clients.
Centraliser, collaborer et investir
Quatrième défi : Enrichir sa connaissance client par une gestion
centralisée et intégrée, une mission qui paraît difficile avec le
phénomène de channel blur qui s'amplifie notamment avec les réseaux
sociaux. Solucom recommanderait de se servir de retours d'expérience.
Ainsi, centraliser les informations pourrait être une solution plutôt
que de la morceler au sein de départements. Cinquième défi : Encourager
la collaboration entre métiers pour gagner en efficacité et en maîtrise
des technologies. Le DSI doit se faire à la fois l'agrégateur de projets
métiers, l'offreur de services et être garant de l'expérience client.
Enfin, le système d'information s’est imposé comme un outil
incontournable pour la performance des réseaux de vente et pour la
qualité de la relation client. Le sixième défi : Le DSI devrait financer
le projet de la relation client multicanal car il faut tenir compte des
aspects matériels, logiciels et de la conduite du changement.
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