De l'impact des performances des applications sur l'activité de l'entreprise

Lundi 23 Janvier 2012

L’utilisation d’Internet comme vecteur des activités commerciales stratégiques a explosé et s’accompagne de nouvelles exigences, comme l’optimisation de la gestion de la performance des applications Web. Les responsables informatiques sont bien sûr concernés, mais pas seulement.

Les décideurs chargés de développer l’activité doivent par exemple disposer d’informations détaillées sur la performance, la disponibilité et la santé des services proposés.
En effet, de la performance de ces services qui s'appuient sur Internet, dépendent la fidélité des clients, la productivité des effectifs et le rendement économique.
Avec la généralisation des terminaux mobiles, les utilisateurs ne se contentent plus de leur ordinateur de bureau ou portable. Il en résulte un environnement d’exploitation plus complexe, donc des risques plus importants pour l’activité des entreprises.

Compuware a demandé à IDC de réaliser une enquête auprès de décideurs informatiques et commerciaux dans le monde entier. Les 474 personnes interrogées ont détaillé leurs besoins pour un fonctionnement efficace de leurs activités commerciales sur Internet.


En voici les conclusions :
• La majorité des entreprises interrogées utilisent Internet pour des activités aussi variées que le marketing et la publicité, le recrutement, le service clients, la gestion des ressources humaines, la gestion de la relation client, la collaboration et la facturation en ligne.
• Les informations sur le ressenti des utilisateurs et la performance des services commerciaux, depuis le centre de données (« First Mile ») jusqu'aux utilisateurs finaux (« Last Mile »), sont d’une importance stratégique. Malheureusement, les rapports sur la performance ne sont généralement pas assez précis sur le contexte de l’activité.
• Selon 31 % des décideurs, leur service informatique n’est pas suffisamment bien équipé pour permettre au service commercial de cerner les impacts, risques et opportunités liés à l’utilisation accrue d’Internet et des terminaux mobiles.
• Les décideurs se sont fixé comme priorité immédiate de disposer de meilleures informations en temps réel sur la performance de bout en bout des activités reposant sur Internet.


Comme l’indiquent les résultats de l’enquête, les équipes informatiques doivent s’attacher à fournir aux décideurs commerciaux des informations exploitables pour cerner les problèmes de performance. En quoi consistent ces problèmes et quelles sont leurs conséquences sur l’activité ? Pour répondre à cette question, il faut appréhender la performance et le ressenti de l’utilisateur final du début (« First Mile ») jusqu’à la fin (« Last Mile »). De fait, il ne suffit pas d’observer ce qui se passe dans le centre de données, mais bien le cheminement jusqu'aux utilisateurs eux-mêmes, aux confins d’Internet. Il faut également veiller à mettre les contrats de niveaux de service en adéquation avec les objectifs de l’entreprise, à la fois en termes d’exploitation informatique et commerciale. Enfin, la direction informatique doit comprendre les effets sur la performance d’un environnement où se multiplient terminaux et navigateurs, pour se préparer à relever ces nouveaux défis.


Impact de la performance des applications sur l'activité de l'entreprise
Dans le cadre d’une étude, Microsoft et Google ont eu recours à des tests pour ralentir volontairement des pages Web et vérifier l’impact sur le comportement des utilisateurs finaux et sur l’activité. La pertinence des résultats ne fait aucun doute : performance et chiffre d’affaires sont étroitement liés. L’un des tests a montré qu'un ralentissement de deux secondes des résultats de Bing se traduisait par une perte de 4,3 % du chiffre d'affaires par utilisateur. Autre exemple : il suffit d’un retard de 400 millisecondes des résultats de Google pour que le nombre de recherches par utilisateur chute vertigineusement. Quelles sont les conséquences pour votre activité ?

Pour élargir le champ, Compuware a observé 500 millions d’interactions d’utilisateurs finaux avec quelques centaines de sites Web différents, dans les secteurs de la distribution, des médias et des services financiers. Les résultats ont montré une corrélation directe entre la performance des pages individuelles et la désaffection immédiate des utilisateurs finaux, que ces derniers cliquent sur le bouton Arrêter de leur navigateur ou qu’ils quittent le site sans poursuivre jusqu’à la prochaine page logique du déroulement ou de la séquence. Cette corrélation a été mise en évidence immédiatement, sur l’ensemble des secteurs testés. La réduction de deux secondes du chargement d’une page ferait baisser le taux d’abandon de 8 %. En conditions réelles, un gain de huit secondes se traduirait par une diminution du taux d'abandon de 38 %. Avec de tels résultats, vous pourriez rendre vos clients totalement fans de votre site et doper littéralement votre chiffre d’affaires.
Pour vous permettre de savoir si votre entreprise est prête à affronter de tels défis, nous examinons dans ce livre blanc cinq meilleures pratiques incontournables. Grâce à elles, vous saurez gérer la performance de vos applications tout au long de leur chaîne de distribution : depuis le navigateur du terminal mobile ou de l’ordinateur de l'utilisateur, via Internet ou le réseau étendu de l’entreprise ou des fournisseurs tiers et de cloud computing, jusqu’à l’infrastructure complexe des centres de données.


Pratique N°1 : voir au-delà du pare-feu
En matière de distribution d’applications, de nombreuses entreprises se contentent d’intervenir au niveau du centre de données. Elles considèrent qu’appliquer une gestion et une surveillance classiques des systèmes à l’infrastructure de l’ensemble des serveurs suffit pour s’assurer du bon fonctionnement des systèmes, des serveurs et du réseau local, et pour en conclure que les utilisateurs finaux sont satisfaits. Pourtant, dans le monde réel de la distribution des applications Web, même si vos outils de gestion des systèmes indiquent un fonctionnement optimal, le ressenti des utilisateurs peut se révéler bien différent.

En effet, il se peut que le chargement des applications soit long ou qu’en fonction de la zone géographique des internautes, la durée du chargement varie (ou pire, que des pages soient indisponibles). Certaines transactions pourraient s’exécuter parfaitement sur un navigateur et échouer sur un autre. De tels problèmes pourraient échapper aux outils internes de gestion (c’est-à-dire aux outils classiques) qui continueraient d’indiquer le bon fonctionnement et la disponibilité du système.

Dans certains cas, les transactions ne s’affichent pas dans leur intégralité sur l’ensemble des navigateurs. Le ressenti des utilisateurs finaux serait ainsi différent selon que leur point de consommation est un poste de travail, un ordinateur portable ou un smartphone. Quelle en est la raison ? Le simple fait que de nombreux événements se produisent entre le centre de données, le pare-feu et l'utilisateur final. Des problèmes peuvent survenir tout au long de la chaîne de distribution, ainsi que des échecs. La chaîne de distribution des applications Web est constituée du centre de données, des FAI nationaux, des services de cloud computing ou encore d’une multitude d’éléments tiers permettant l'envoi direct de contenu aux navigateurs des utilisateurs finaux. Les composants de cette chaîne — du centre de données (« First Mile ») à l’utilisateur final (« Last Mile ») — doivent fonctionner parfaitement à l’unisson pour garantir la qualité de ressenti à laquelle s'attendent à tout moment les internautes.

Et il suffit qu’un de ces éléments tiers soit défaillant pour que votre marque et votre image en pâtissent. Peu importe que votre page soit ralentie à cause d’un fournisseur publicitaire, d'un réseau CDN ou encore d'un outil d’analyse Web. Aux yeux des utilisateurs finaux, la faute en incombe à votre marque.
De plus, comme le navigateur se mue rapidement en plate-forme d’intégration qui récupère et exécute quantité de contenu et de code (avec la généralisation d’Ajax et JavaScript), il est d'autant plus essentiel de mesurer les temps de disponibilité et de réponse du point de vue de l'utilisateur final, et pas uniquement de celui de votre infrastructure. En effet, le taux de disponibilité et de réussite des transactions peut varier du tout au tout selon le point de vue retenu pour effectuer les mesures.

La seule façon d’appréhender véritablement le ressenti des utilisateurs finaux consiste à envisager la gestion de la performance en fonction de leur point de vue. Pour atteindre cet objectif, il est essentiel d’identifier une solution capable de mesurer les temps de réponse des transactions clés de l’extérieur vers l’intérieur, c’est-à-dire de l’utilisateur final vers le centre de données, ainsi que depuis différents endroits couvrant l’ensemble des zones géographiques depuis lesquelles les internautes accèdent à votre site. Il faut en outre disposer de fonctionnalités de surveillance suffisamment précises pour déterminer l’origine des problèmes survenant à l’extérieur du parefeu, ainsi que le composant de la chaîne de distribution responsable (Internet, FAI, réseau CDN tiers, prestataire de cloud computing ou navigateur/terminal).


Pratique n°2 : fournir des informations exploitables à l'entreprise
Lorsque vous envisagez un problème du point de vue de l'utilisateur final, vous devez déterminer son origine, sa portée et l'urgence à le résoudre. Il peut résider dans le centre de données interne ou plus généralement sur Internet, être causé par des prestataires de services de cloud computing ou autres, ou encore provenir d’un navigateur en particulier. Il se peut, par exemple, que les utilisateurs d'Internet Explorer 8 ou de Firefox rencontrent des difficultés, et pas ceux d’Internet Explorer 7. Il faut dans ce cas établir le plus rapidement possible la cause du problème avant d’envisager un recours quelconque et de savoir à qui il revient de trouver la solution.

La solution Gomez de Compuware surveille la performance Web de plus de 4 000 entreprises dans le monde. En mesurant leurs données de performance, Compuware a mis en évidence qu'une transaction moyenne faisait appel à plus de 10 hôtes différents, lesquels fournissaient du contenu directement aux navigateurs des utilisateurs finaux. Ainsi, dans le cadre d’une transaction type sur Internet, un navigateur communique avec huit domaines entièrement qualifiés et huit serveurs différents, dont un nombre très réduit réside à l’intérieur du pare-feu. Quel est le rôle de ces hôtes dans le temps de réponse global ? Dans quelle mesure ralentissent-ils votre site et influencent-ils le ressenti des utilisateurs finaux ?

L’étape suivante consiste à fournir des informations exploitables en réponse à diverses questions. Quelles sont les conséquences du problème en termes d’activité ? Le taux de conversion en pâtit-il ? Combien d’internautes et de pages Web sont concernés ? À quel niveau situer ce problème sur l’échelle des priorités ? Grâce à ces informations, vous saurez prendre les mesures correctives adaptées. Il est essentiel de toujours tenir vos clients informés des problèmes et de mesurer l’impact de ceux-ci. Un tableau de bord convivial indiquant l’état des performances de façon homogène sur l’ensemble de la chaîne de distribution permet de traduire facilement les informations techniques en données exploitables pour l'activité. En outre, l’identification rapide des problèmes permet de déterminer les responsabilités et de mettre en œuvre une solution sans attendre.


Pratique n°3 : tout miser sur le ressenti de l'utilisateur final
Pendant un mois, Compuware a collecté 360 millions de vues de pages différentes sur quelques centaines de sites Web — il s’agissait d’internautes du monde entier accédant à Internet via une connexion haut débit — pour savoir précisément ce que les utilisateurs finaux voyaient sur leur écran. L’étude des ressentis a révélé des variations importantes selon les navigateurs : d'à peine deux secondes sur Google Chrome 4 jusqu’à presque dix secondes sur Internet Explorer 6. À n’en pas douter, l’impact du navigateur de l’internaute est déterminant sur la performance globale.

Pourtant, on ne peut pas se contenter de connaître le temps que le navigateur met à afficher le contenu. Cerner la performance Web est véritablement un enjeu de perception. Il s’agit de déterminer le temps écoulé avant que la page semble chargée. La différence est de taille entre la durée réelle du chargement des pages (le temps nécessaire pour que le contenu soit livré ou chargé) et la durée du rendu telle qu’elle est perçue (le temps écoulé avant que la page semble chargée). Il faut pour cela faire la distinction entre ce que les internautes voient et ce qu’ils perçoivent. Sans modifier l’infrastructure ni remanier l'architecture, il est possible d’intervenir au niveau de la présentation et de la conception pour optimiser l'apparence même de la performance, simplement en faisant se charger les éléments les plus importants en premier. S’appuyer sur le ressenti de l’utilisateur final favorise une approche plus collaborative pour résoudre les problèmes, à l’opposé des méthodes verticales et cloisonnées résultant généralement des réunions de crise et autres pratiques accusatoires.

Cette visibilité du ressenti vous permet d’identifier les problèmes et leur origine, et de les prioriser. Autre avantage : elle vous donne les moyens d’optimiser la distribution des applications Web. Vous pouvez collecter des informations sur le ressenti de l’utilisateur final de différentes manières :
• Surveillance des transactions synthétiques : vous identifiez les transactions essentielles et créez des scripts de réexécution répétitive par un utilisateur « synthétique ». De cette façon, vous anticipez l’identification des problèmes avant même que les utilisateurs réels y soient confrontés. Ces transactions synthétiques doivent être exécutées depuis deux points :
1.) Dorsale Internet : pour éviter toute variation due à la zone géographique, au FAI local, etc.
2.) Last Mile : pour connaître la performance telle qu’elle est ressentie depuis n'importe où, sur les terminaux réels.
• Surveillance des utilisateurs réels : vous accédez au véritable ressenti des utilisateurs réels. De cette façon, vous identifiez les problèmes et en cernez l’impact sur l’activité (par exemple, la population des utilisateurs concernés selon la zone géographique). Il est possible d'opérer cette surveillance selon deux approches différentes :
– Surveillance de l'utilisateur final à travers la navigation : pour collecter les données sur la performance en temps réel à mesure que l'utilisateur navigue sur votre site. Cela vous permet de cerner les aspects techniques dans différentes configurations (navigateur, localisation et terminal) et les temps de rendu tels qu’ils sont perçus.
– Surveillance de l'utilisateur final à travers le centre de données : les transactions réelles sont observées lorsqu’elles parcourent le réseau. Cela permet d’identifier les goulets d’étranglement au sein même du centre de données et de quantifier leur impact sur l’activité.


Pratique n°4 : planifier un environnement multinavigateur et multiterminal
Le smartphone est un autre élément essentiel de la chaîne de distribution. Les entreprises doivent donc s’assurer que le ressenti sera le même sur ce type d’appareil que sur les ordinateurs de bureau ou portables. À quelle performance les internautes sont-ils confrontés lorsqu’ils utilisent un smartphone ou tout autre terminal mobile, comme le BlackBerry, l’iPad ou l’iPhone ou encore un netbook ?

Certes, vous ne pouvez pas inciter les utilisateurs à se connecter en WiFi ou sur un réseau d’opérateur mobile, mais vous pouvez tout à fait influencer leur perception globale de la performance. Et pour cela, vous devez savoir précisément ce qu’ils voient. C’est à cette condition que vous pourrez exercer une action et procéder à des optimisations. Les études révèlent que la plupart des utilisateurs nomades s'attendent à ce que les sites s’affichent aussi rapidement sur leur terminal mobile que sur leur ordinateur à la maison ou au bureau.

C’est pourquoi il est essentiel que vous testiez toujours vos applications Web sur différents navigateurs et terminaux avant leur lancement. En effet, certains sites se chargent parfaitement dans un navigateur, sur un système d’exploitation ou un terminal particulier, mais les résultats sont parfois moins satisfaisants, voire catastrophiques, avec d’autres navigateurs ou terminaux. Il existe une telle variété de configurations des points de consommation que vous devez impérativement savoir comment votre application se présentera, quel que soit le terminal ou le navigateur de l’utilisateur final.


Pratique N°5 : définir et contrôler les contrats de niveaux de service des fournisseurs tiers en fonction des objectifs
La dernière meilleure pratique consiste à définir et contrôler les contrats de niveaux de service des prestataires, à la fois en interne et en externe. Tout d’abord, vous devez cerner avec précision les objectifs de votre entreprise. Il faut savoir que pour être efficace, les contrats de niveaux de service doivent reposer sur le service et la performance, et non sur les mesures techniques. Ainsi, vous vous assurerez que le taux de réussite des transactions est correct. Cela revient à déterminer la vitesse à laquelle les internautes exécutent les transactions courantes sur votre site Web, qu’il s’agisse d'une réservation, d’une recherche ou d’un achat.

Les utilisateurs détestent rencontrer des difficultés. C’est la raison pour laquelle vous devez définir des objectifs de performance. Vous devez vous poser différentes questions. Quel est le taux de transaction et de performance acceptable pour mon activité ? Est-ce que les objectifs sont atteints ou pas ? Si mon entreprise est d’envergure internationale, est elle principalement axée sur les consommateurs de ma zone géographique, étendue ou pas à mon continent, ou véritablement tournée vers le reste du monde ? Vous devez vous assurer que vous mesurez bien le ressenti concernant les transactions stratégiques de bout en bout, depuis toutes les zones géographiques du pays ou du monde. C’est essentiel car la performance globale dépend d’Internet et de la latence sur le réseau.

Par exemple, le temps de réponse d’une transaction de deux ou trois étapes pourra être inférieur à une seconde sur la côte Est des États-Unis, alors qu'il sera de dix, voire douze, secondes sur la côte Ouest. Vous devez donc savoir combien d’utilisateurs ont renoncé au bout d’un certain temps. Le facteur géographique est également déterminant. Ainsi, il vous faudra prévoir une capacité supplémentaire pour gérer les pics pendant les fêtes. Vos prestataires sauront ils vous garantir cette capacité ou feront-ils défaut dès que la charge augmentera sur leurs systèmes ? Que vous ayez choisi d’externaliser la totalité de votre site ou de recourir à l’un de ces services pour dimensionner vos fonctionnalités en fonction des besoins (publicité, panier, évaluations et critiques), une mise en œuvre défaillante pourra ralentir ou faire échouer le chargement de votre site.

La question est donc de savoir si vos prestataires externes sont capables de fournir la capacité nécessaire en période de trafic intense. Il est vital que vous obteniez cette garantie de performance si vous voulez atteindre vos objectifs. Et il est essentiel que vous cerniez vos objectifs car ils peuvent être de nature différente selon que vous visez la performance, la modulation de la capacité, la souplesse ou la stabilité, par exemple. Une fois ces objectifs connus, vous veillerez à mettre en place la surveillance de la performance et les contrats de niveaux de service nécessaires pour les atteindre. Le suivi de la performance permet de poser les bases des objectifs fixés et d’anticiper les besoins. Vous devez donc collaborer étroitement avec vos fournisseurs pour vous assurer qu’ils sont capables de répondre à vos exigences actuelles mais aussi de s'adapter à leur évolution future.


Compuware se propose, avec la solution Gomez, de fournir des données exploitables permettant d’identifier rapidement l'origine des problèmes et leur impact sur l'activité et les utilisateurs finaux. Au-delà du pare-feu, la société garantit une vue de bout en bout depuis le centre de données jusqu'à l'utilisateur final, où qu’il se trouve. Le décideur peut ainsi axer son action sur le ressenti de l’utilisateur final en surveillant la performance et la disponibilité des transactions clés du point de vue de ce dernier. Compuware met à disposition plus de 150 sites dorsaux dans des centres de données de niveau 1 à travers le monde, ainsi que son réseau exclusif Gomez Last Mile, dont les agents répartis sur pas moins de 150 000 sites
dans 168 pays font appel à 2 500 FAI.
Les solutions Gomez Browser et Mobile RUM mesurent la performance directement depuis les navigateurs et les terminaux mobiles des utilisateurs, permettant ainsi d'effectuer des analyses en fonction de la zone géographique, du navigateur, du FAI et du terminal. Ce qui permet de savoir immédiatement si l’origine d’un problème réside à l'intérieur ou à l’extérieur du centre de données. Le banc de test virtuel permet dans un environnement de cloud computing, de tester automatiquement les applications pour le Web et les terminaux mobiles sur plus de 500 combinaisons de navigateurs et systèmes d’exploitation et plus de 5 000 terminaux mobiles.

http://www.itchannel.info/articles/127924/impact-performances-applications-activite-entreprise.html?key=862d53eea2c1d2fe