Lundi 23 Janvier 2012
L’utilisation
d’Internet comme vecteur des activités commerciales stratégiques a
explosé et s’accompagne de nouvelles exigences, comme l’optimisation de
la gestion de la performance des applications Web. Les responsables
informatiques sont bien sûr concernés, mais pas seulement.
Les décideurs chargés de développer l’activité doivent par exemple
disposer d’informations détaillées sur la performance, la disponibilité
et la santé des services proposés.
En effet, de la performance de ces services qui s'appuient sur Internet,
dépendent la fidélité des clients, la productivité des effectifs et le
rendement économique.
Avec la généralisation des terminaux mobiles, les utilisateurs ne se
contentent plus de leur ordinateur de bureau ou portable. Il en résulte
un environnement d’exploitation plus complexe, donc des risques plus
importants pour l’activité des entreprises.
Compuware a demandé à IDC de réaliser une enquête auprès de décideurs
informatiques et commerciaux dans le monde entier. Les 474 personnes
interrogées ont détaillé leurs besoins pour un fonctionnement efficace
de leurs activités commerciales sur Internet.
En voici les conclusions :
• La majorité des entreprises interrogées utilisent Internet pour des
activités aussi variées que le marketing et la publicité, le
recrutement, le service clients, la gestion des ressources humaines, la
gestion de la relation client, la collaboration et la facturation en
ligne.
• Les informations sur le ressenti des utilisateurs et la performance
des services commerciaux, depuis le centre de données (« First Mile »)
jusqu'aux utilisateurs finaux (« Last Mile »), sont d’une importance
stratégique. Malheureusement, les rapports sur la performance ne sont
généralement pas assez précis sur le contexte de l’activité.
• Selon 31 % des décideurs, leur service informatique n’est pas
suffisamment bien équipé pour permettre au service commercial de cerner
les impacts, risques et opportunités liés à l’utilisation accrue
d’Internet et des terminaux mobiles.
• Les décideurs se sont fixé comme priorité immédiate de disposer de
meilleures informations en temps réel sur la performance de bout en bout
des activités reposant sur Internet.
Comme l’indiquent les résultats de l’enquête, les équipes informatiques
doivent s’attacher à fournir aux décideurs commerciaux des informations
exploitables pour cerner les problèmes de performance. En quoi
consistent ces problèmes et quelles sont leurs conséquences sur
l’activité ? Pour répondre à cette question, il faut appréhender la
performance et le ressenti de l’utilisateur final du début (« First Mile
») jusqu’à la fin (« Last Mile »). De fait, il ne suffit pas d’observer
ce qui se passe dans le centre de données, mais bien le cheminement
jusqu'aux utilisateurs eux-mêmes, aux confins d’Internet. Il faut
également veiller à mettre les contrats de niveaux de service en
adéquation avec les objectifs de l’entreprise, à la fois en termes
d’exploitation informatique et commerciale. Enfin, la direction
informatique doit comprendre les effets sur la performance d’un
environnement où se multiplient terminaux et navigateurs, pour se
préparer à relever ces nouveaux défis.
Impact de la performance des applications sur l'activité de l'entreprise
Dans le cadre d’une étude, Microsoft et Google ont eu recours à des
tests pour ralentir volontairement des pages Web et vérifier l’impact
sur le comportement des utilisateurs finaux et sur l’activité. La
pertinence des résultats ne fait aucun doute : performance et chiffre
d’affaires sont étroitement liés. L’un des tests a montré qu'un
ralentissement de deux secondes des résultats de Bing se traduisait par
une perte de 4,3 % du chiffre d'affaires par utilisateur. Autre exemple :
il suffit d’un retard de 400 millisecondes des résultats de Google pour
que le nombre de recherches par utilisateur chute vertigineusement.
Quelles sont les conséquences pour votre activité ?
Pour élargir le champ, Compuware a observé 500 millions d’interactions
d’utilisateurs finaux avec quelques centaines de sites Web différents,
dans les secteurs de la distribution, des médias et des services
financiers. Les résultats ont montré une corrélation directe entre la
performance des pages individuelles et la désaffection immédiate des
utilisateurs finaux, que ces derniers cliquent sur le bouton Arrêter de
leur navigateur ou qu’ils quittent le site sans poursuivre jusqu’à la
prochaine page logique du déroulement ou de la séquence. Cette
corrélation a été mise en évidence immédiatement, sur l’ensemble des
secteurs testés. La réduction de deux secondes du chargement d’une page
ferait baisser le taux d’abandon de 8 %. En conditions réelles, un gain
de huit secondes se traduirait par une diminution du taux d'abandon de
38 %. Avec de tels résultats, vous pourriez rendre vos clients
totalement fans de votre site et doper littéralement votre chiffre
d’affaires.
Pour vous permettre de savoir si votre entreprise est prête à affronter
de tels défis, nous examinons dans ce livre blanc cinq meilleures
pratiques incontournables. Grâce à elles, vous saurez gérer la
performance de vos applications tout au long de leur chaîne de
distribution : depuis le navigateur du terminal mobile ou de
l’ordinateur de l'utilisateur, via Internet ou le réseau étendu de
l’entreprise ou des fournisseurs tiers et de cloud computing, jusqu’à
l’infrastructure complexe des centres de données.
Pratique N°1 : voir au-delà du pare-feu
En matière de distribution d’applications, de nombreuses entreprises se
contentent d’intervenir au niveau du centre de données. Elles
considèrent qu’appliquer une gestion et une surveillance classiques des
systèmes à l’infrastructure de l’ensemble des serveurs suffit pour
s’assurer du bon fonctionnement des systèmes, des serveurs et du réseau
local, et pour en conclure que les utilisateurs finaux sont satisfaits.
Pourtant, dans le monde réel de la distribution des applications Web,
même si vos outils de gestion des systèmes indiquent un fonctionnement
optimal, le ressenti des utilisateurs peut se révéler bien différent.
En effet, il se peut que le chargement des applications soit long ou
qu’en fonction de la zone géographique des internautes, la durée du
chargement varie (ou pire, que des pages soient indisponibles).
Certaines transactions pourraient s’exécuter parfaitement sur un
navigateur et échouer sur un autre. De tels problèmes pourraient
échapper aux outils internes de gestion (c’est-à-dire aux outils
classiques) qui continueraient d’indiquer le bon fonctionnement et la
disponibilité du système.
Dans certains cas, les transactions ne s’affichent pas dans leur
intégralité sur l’ensemble des navigateurs. Le ressenti des utilisateurs
finaux serait ainsi différent selon que leur point de consommation est
un poste de travail, un ordinateur portable ou un smartphone. Quelle en
est la raison ? Le simple fait que de nombreux événements se produisent
entre le centre de données, le pare-feu et l'utilisateur final. Des
problèmes peuvent survenir tout au long de la chaîne de distribution,
ainsi que des échecs. La chaîne de distribution des applications Web est
constituée du centre de données, des FAI nationaux, des services de
cloud computing ou encore d’une multitude d’éléments tiers permettant
l'envoi direct de contenu aux navigateurs des utilisateurs finaux. Les
composants de cette chaîne — du centre de données (« First Mile ») à
l’utilisateur final (« Last Mile ») — doivent fonctionner parfaitement à
l’unisson pour garantir la qualité de ressenti à laquelle s'attendent à
tout moment les internautes.
Et il suffit qu’un de ces éléments tiers soit défaillant pour que votre
marque et votre image en pâtissent. Peu importe que votre page soit
ralentie à cause d’un fournisseur publicitaire, d'un réseau CDN ou
encore d'un outil d’analyse Web. Aux yeux des utilisateurs finaux, la
faute en incombe à votre marque.
De plus, comme le navigateur se mue rapidement en plate-forme
d’intégration qui récupère et exécute quantité de contenu et de code
(avec la généralisation d’Ajax et JavaScript), il est d'autant plus
essentiel de mesurer les temps de disponibilité et de réponse du point
de vue de l'utilisateur final, et pas uniquement de celui de votre
infrastructure. En effet, le taux de disponibilité et de réussite des
transactions peut varier du tout au tout selon le point de vue retenu
pour effectuer les mesures.
La seule façon d’appréhender véritablement le ressenti des utilisateurs
finaux consiste à envisager la gestion de la performance en fonction de
leur point de vue. Pour atteindre cet objectif, il est essentiel
d’identifier une solution capable de mesurer les temps de réponse des
transactions clés de l’extérieur vers l’intérieur, c’est-à-dire de
l’utilisateur final vers le centre de données, ainsi que depuis
différents endroits couvrant l’ensemble des zones géographiques depuis
lesquelles les internautes accèdent à votre site. Il faut en outre
disposer de fonctionnalités de surveillance suffisamment précises pour
déterminer l’origine des problèmes survenant à l’extérieur du parefeu,
ainsi que le composant de la chaîne de distribution responsable
(Internet, FAI, réseau CDN tiers, prestataire de cloud computing ou
navigateur/terminal).
Pratique n°2 : fournir des informations exploitables à l'entreprise
Lorsque vous envisagez un problème du point de vue de l'utilisateur
final, vous devez déterminer son origine, sa portée et l'urgence à le
résoudre. Il peut résider dans le centre de données interne ou plus
généralement sur Internet, être causé par des prestataires de services
de cloud computing ou autres, ou encore provenir d’un navigateur en
particulier. Il se peut, par exemple, que les utilisateurs d'Internet
Explorer 8 ou de Firefox rencontrent des difficultés, et pas ceux
d’Internet Explorer 7. Il faut dans ce cas établir le plus rapidement
possible la cause du problème avant d’envisager un recours quelconque et
de savoir à qui il revient de trouver la solution.
La solution Gomez de Compuware surveille la performance Web de plus de 4
000 entreprises dans le monde. En mesurant leurs données de
performance, Compuware a mis en évidence qu'une transaction moyenne
faisait appel à plus de 10 hôtes différents, lesquels fournissaient du
contenu directement aux navigateurs des utilisateurs finaux. Ainsi, dans
le cadre d’une transaction type sur Internet, un navigateur communique
avec huit domaines entièrement qualifiés et huit serveurs différents,
dont un nombre très réduit réside à l’intérieur du pare-feu. Quel est le
rôle de ces hôtes dans le temps de réponse global ? Dans quelle mesure
ralentissent-ils votre site et influencent-ils le ressenti des
utilisateurs finaux ?
L’étape suivante consiste à fournir des informations exploitables en
réponse à diverses questions. Quelles sont les conséquences du problème
en termes d’activité ? Le taux de conversion en pâtit-il ? Combien
d’internautes et de pages Web sont concernés ? À quel niveau situer ce
problème sur l’échelle des priorités ? Grâce à ces informations, vous
saurez prendre les mesures correctives adaptées. Il est essentiel de
toujours tenir vos clients informés des problèmes et de mesurer l’impact
de ceux-ci. Un tableau de bord convivial indiquant l’état des
performances de façon homogène sur l’ensemble de la chaîne de
distribution permet de traduire facilement les informations techniques
en données exploitables pour l'activité. En outre, l’identification
rapide des problèmes permet de déterminer les responsabilités et de
mettre en œuvre une solution sans attendre.
Pratique n°3 : tout miser sur le ressenti de l'utilisateur final
Pendant un mois, Compuware a collecté 360 millions de vues de pages
différentes sur quelques centaines de sites Web — il s’agissait
d’internautes du monde entier accédant à Internet via une connexion haut
débit — pour savoir précisément ce que les utilisateurs finaux voyaient
sur leur écran. L’étude des ressentis a révélé des variations
importantes selon les navigateurs : d'à peine deux secondes sur Google
Chrome 4 jusqu’à presque dix secondes sur Internet Explorer 6. À n’en
pas douter, l’impact du navigateur de l’internaute est déterminant sur
la performance globale.
Pourtant, on ne peut pas se contenter de connaître le temps que le
navigateur met à afficher le contenu. Cerner la performance Web est
véritablement un enjeu de perception. Il s’agit de déterminer le temps
écoulé avant que la page semble chargée. La différence est de taille
entre la durée réelle du chargement des pages (le temps nécessaire pour
que le contenu soit livré ou chargé) et la durée du rendu telle qu’elle
est perçue (le temps écoulé avant que la page semble chargée). Il faut
pour cela faire la distinction entre ce que les internautes voient et ce
qu’ils perçoivent. Sans modifier l’infrastructure ni remanier
l'architecture, il est possible d’intervenir au niveau de la
présentation et de la conception pour optimiser l'apparence même de la
performance, simplement en faisant se charger les éléments les plus
importants en premier. S’appuyer sur le ressenti de l’utilisateur final
favorise une approche plus collaborative pour résoudre les problèmes, à
l’opposé des méthodes verticales et cloisonnées résultant généralement
des réunions de crise et autres pratiques accusatoires.
Cette visibilité du ressenti vous permet d’identifier les problèmes et
leur origine, et de les prioriser. Autre avantage : elle vous donne les
moyens d’optimiser la distribution des applications Web. Vous pouvez
collecter des informations sur le ressenti de l’utilisateur final de
différentes manières :
• Surveillance des transactions synthétiques : vous identifiez les
transactions essentielles et créez des scripts de réexécution répétitive
par un utilisateur « synthétique ». De cette façon, vous anticipez
l’identification des problèmes avant même que les utilisateurs réels y
soient confrontés. Ces transactions synthétiques doivent être exécutées
depuis deux points :
1.) Dorsale Internet : pour éviter toute variation due à la zone géographique, au FAI local, etc.
2.) Last Mile : pour connaître la performance telle qu’elle est ressentie depuis n'importe où, sur les terminaux réels.
• Surveillance des utilisateurs réels : vous accédez au véritable
ressenti des utilisateurs réels. De cette façon, vous identifiez les
problèmes et en cernez l’impact sur l’activité (par exemple, la
population des utilisateurs concernés selon la zone géographique). Il
est possible d'opérer cette surveillance selon deux approches
différentes :
– Surveillance de l'utilisateur final à travers la navigation : pour
collecter les données sur la performance en temps réel à mesure que
l'utilisateur navigue sur votre site. Cela vous permet de cerner les
aspects techniques dans différentes configurations (navigateur,
localisation et terminal) et les temps de rendu tels qu’ils sont perçus.
– Surveillance de l'utilisateur final à travers le centre de données :
les transactions réelles sont observées lorsqu’elles parcourent le
réseau. Cela permet d’identifier les goulets d’étranglement au sein même
du centre de données et de quantifier leur impact sur l’activité.
Pratique n°4 : planifier un environnement multinavigateur et multiterminal
Le smartphone est un autre élément essentiel de la chaîne de
distribution. Les entreprises doivent donc s’assurer que le ressenti
sera le même sur ce type d’appareil que sur les ordinateurs de bureau ou
portables. À quelle performance les internautes sont-ils confrontés
lorsqu’ils utilisent un smartphone ou tout autre terminal mobile, comme
le BlackBerry, l’iPad ou l’iPhone ou encore un netbook ?
Certes, vous ne pouvez pas inciter les utilisateurs à se connecter en
WiFi ou sur un réseau d’opérateur mobile, mais vous pouvez tout à fait
influencer leur perception globale de la performance. Et pour cela, vous
devez savoir précisément ce qu’ils voient. C’est à cette condition que
vous pourrez exercer une action et procéder à des optimisations. Les
études révèlent que la plupart des utilisateurs nomades s'attendent à ce
que les sites s’affichent aussi rapidement sur leur terminal mobile que
sur leur ordinateur à la maison ou au bureau.
C’est pourquoi il est essentiel que vous testiez toujours vos
applications Web sur différents navigateurs et terminaux avant leur
lancement. En effet, certains sites se chargent parfaitement dans un
navigateur, sur un système d’exploitation ou un terminal particulier,
mais les résultats sont parfois moins satisfaisants, voire
catastrophiques, avec d’autres navigateurs ou terminaux. Il existe une
telle variété de configurations des points de consommation que vous
devez impérativement savoir comment votre application se présentera,
quel que soit le terminal ou le navigateur de l’utilisateur final.
Pratique N°5 : définir et contrôler les contrats de niveaux de service des fournisseurs tiers en fonction des objectifs
La dernière meilleure pratique consiste à définir et contrôler les
contrats de niveaux de service des prestataires, à la fois en interne et
en externe. Tout d’abord, vous devez cerner avec précision les
objectifs de votre entreprise. Il faut savoir que pour être efficace,
les contrats de niveaux de service doivent reposer sur le service et la
performance, et non sur les mesures techniques. Ainsi, vous vous
assurerez que le taux de réussite des transactions est correct. Cela
revient à déterminer la vitesse à laquelle les internautes exécutent les
transactions courantes sur votre site Web, qu’il s’agisse d'une
réservation, d’une recherche ou d’un achat.
Les utilisateurs détestent rencontrer des difficultés. C’est la raison
pour laquelle vous devez définir des objectifs de performance. Vous
devez vous poser différentes questions. Quel est le taux de transaction
et de performance acceptable pour mon activité ? Est-ce que les
objectifs sont atteints ou pas ? Si mon entreprise est d’envergure
internationale, est elle principalement axée sur les consommateurs de ma
zone géographique, étendue ou pas à mon continent, ou véritablement
tournée vers le reste du monde ? Vous devez vous assurer que vous
mesurez bien le ressenti concernant les transactions stratégiques de
bout en bout, depuis toutes les zones géographiques du pays ou du monde.
C’est essentiel car la performance globale dépend d’Internet et de la
latence sur le réseau.
Par exemple, le temps de réponse d’une transaction de deux ou trois
étapes pourra être inférieur à une seconde sur la côte Est des
États-Unis, alors qu'il sera de dix, voire douze, secondes sur la côte
Ouest. Vous devez donc savoir combien d’utilisateurs ont renoncé au bout
d’un certain temps. Le facteur géographique est également déterminant.
Ainsi, il vous faudra prévoir une capacité supplémentaire pour gérer les
pics pendant les fêtes. Vos prestataires sauront ils vous garantir
cette capacité ou feront-ils défaut dès que la charge augmentera sur
leurs systèmes ? Que vous ayez choisi d’externaliser la totalité de
votre site ou de recourir à l’un de ces services pour dimensionner vos
fonctionnalités en fonction des besoins (publicité, panier, évaluations
et critiques), une mise en œuvre défaillante pourra ralentir ou faire
échouer le chargement de votre site.
La question est donc de savoir si vos prestataires externes sont
capables de fournir la capacité nécessaire en période de trafic intense.
Il est vital que vous obteniez cette garantie de performance si vous
voulez atteindre vos objectifs. Et il est essentiel que vous cerniez vos
objectifs car ils peuvent être de nature différente selon que vous
visez la performance, la modulation de la capacité, la souplesse ou la
stabilité, par exemple. Une fois ces objectifs connus, vous veillerez à
mettre en place la surveillance de la performance et les contrats de
niveaux de service nécessaires pour les atteindre. Le suivi de la
performance permet de poser les bases des objectifs fixés et d’anticiper
les besoins. Vous devez donc collaborer étroitement avec vos
fournisseurs pour vous assurer qu’ils sont capables de répondre à vos
exigences actuelles mais aussi de s'adapter à leur évolution future.
Compuware se propose, avec la solution Gomez,
de fournir des données exploitables permettant d’identifier rapidement
l'origine des problèmes et leur impact sur l'activité et les
utilisateurs finaux. Au-delà du pare-feu, la société garantit une vue de
bout en bout depuis le centre de données jusqu'à l'utilisateur final,
où qu’il se trouve. Le décideur peut ainsi axer son action sur le
ressenti de l’utilisateur final en surveillant la performance et la
disponibilité des transactions clés du point de vue de ce
dernier. Compuware met à disposition plus de 150 sites dorsaux dans des
centres de données de niveau 1 à travers le monde, ainsi que son réseau
exclusif Gomez Last Mile, dont les agents répartis sur pas moins de 150
000 sites
dans 168 pays font appel à 2 500 FAI.
Les solutions Gomez Browser et Mobile RUM mesurent la performance
directement depuis les navigateurs et les terminaux mobiles des
utilisateurs, permettant ainsi d'effectuer des analyses en fonction de
la zone géographique, du navigateur, du FAI et du terminal. Ce qui
permet de savoir immédiatement si l’origine d’un problème réside à
l'intérieur ou à l’extérieur du centre de données. Le banc de test
virtuel permet dans un environnement de cloud computing, de tester
automatiquement les applications pour le Web et les terminaux mobiles
sur plus de 500 combinaisons de navigateurs et systèmes d’exploitation
et plus de 5 000 terminaux mobiles.
http://www.itchannel.info/articles/127924/impact-performances-applications-activite-entreprise.html?key=862d53eea2c1d2fe
By Krishna Subramanian
However, before a brand begins to create a tablet strategy, it is crucial to keep the below tips in mind to ensure success.
Les
systèmes d'information occupent une place de premier plan dans la
stratégie et les budgets des entreprises, pourtant les Directions
Générales éprouvent encore des difficultés pour planifier et contrôler
les budgets informatiques.
L'interview de Jacques Marzin en vidéo
Les
entreprises attendent de plus en plus des responsables informatiques
qu’ils les aident à accroître leur chiffre d’affaires à travers la mise
en place de « services contextualisés ». Les possibilités de
convergence du monde réel et des données numériques permettent en effet
aujourd’hui de mieux cerner les consommateurs, « qui ils sont, où ils sont et ce qu’ils font », et de leur offrir ainsi une « expérience enrichie », plus proche de leurs attentes. Comme le révèle 