Le « mobile banking » va s'imposer aux banques

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26/04 | 07:00 | Rejane Reibaud

Ecrit par

REJANE REIBAUD Journaliste

Aucune banque n'échappera à la révolution du « mobile banking », la banque par téléphone mobile. Un tiers des consommateurs dans le monde utilisent leur téléphone portable pour leurs services bancaires, ils seront 62 % dans moins de trois ans, selon la neuvième étude sur la banque de détail de Capgemini, qui paraît aujourd'hui. Le cabinet a interrogé 18.000 personnes, dans 35 pays.

«  Le « mobile banking » pourrait même devenir le canal de distribution principal utilisé par les clients, au détriment des agences. C'est un risque que les banques doivent prendre en compte dès aujourd'hui », explique Jean Lassignardie, directeur mondial des ventes et du marketing pour les services financiers chez Capgemini.

Le rapport s'est en effet penché sur le taux de satisfaction des clients utilisant le « mobile banking », par rapport aux autres canaux. Si les clients continuent de préférer les agences et Internet, la plus forte progression du taux de satisfaction l'an dernier est celle du mobile. Elle s'élève ainsi à 9 % en Europe centrale, de 4 % à 5 % en Europe de l'Ouest, en Amérique latine et dans la zone Asie-Pacifique. Elle est par contre en léger retrait aux Etats-Unis (- 2 %). «  Les banques américaines ont pu avoir des difficultés à satisfaire un niveau d'attente très important de la part d'une population déjà accoutumée à utiliser son téléphone portable pour une multitude d'occasions  », explique le rapport.

Progressivement, le téléphone portable gagne du terrain. A 30 %, le taux de satisfaction des clients utilisant le « mobile banking » ne cesse de se rapprocher de celui constaté dans les agences et sur Internet, qui se situe autour de 45 %. Et tout converge pour qu'il continue de croître. Les banques développent des solutions nouvelles comme la géolocalisation, qui permet de situer autour de soi une agence ou un distributeur. Les clients s'équipent en outre de plus en plus de smartphones qui facilitent l'usage des services bancaires, et les opérateurs téléphoniques renforcent la capacité des réseaux.

Dans les pays où les infrastructures sont peu développées, en particulier en Afrique, les banques positionnent même le téléphone mobile comme premier lien avec le client, favorisant ainsi la bancarisation. Selon l'étude, les trois quarts des souscriptions à un abonnement mobile l'an dernier ont eu lieu dans des pays en voie de développement.

Conclusion : les banques devront encore beaucoup investir pour ne pas céder des parts de marché aux acteurs non bancaires qui profitent de l'ubiquité des mobiles.

REJANE REIBAUD, Les Echos