Il est clair qu’aujourd’hui, les médias sociaux restent confinés à très peu de secteurs d’activités, de métiers et de fonctions. Ce sont principalement le marketing et la communication qui prennent en charge ce chantier, sans pour autant qu’il y ait une approche globale et transverse.
Dans le dernier numéro de McKinsey Quarterly, un article revient sur les raisons expliquant une certaine distance entre les décideurs et grands responsables à s’approprier les médias sociaux dans le cadre professionnel, et propose en même temps une grille de lecture intéressante pour mieux appréhender cette activité.
Selon les auteurs, 2 principaux freins à l’adoption des médias sociaux par les décideurs sont identifiés, justifiant ainsi l’énigme autour de ce concept chez un grand nombre de dirigeants : La première concerne la nature nébuleuse du monde des médias sociaux et sa complexité (au-delà de sa technicité). La seconde est l’absence d’une mesure fiable et généralisée de l’impact financier de l’ensemble des démarches entreprises dans ce cadre. Autrement dit, le ROI.
L’article revient ensuite sur un ensemble de success stories, principalement en provenance des USA et concernant des grands comptes comme Pepsi, Ford, Levi’s, etc.
Le panel des autres propose enfin une grille de lecture et un framework utile pour bien décrire les 4 fonctions clefs d’un chantier social media et la dizaine d’activités qui en découlent à chaque étape.

Les 4 fonctions clefs sont :
  1. Le suivi et la surveillance des échanges et conversations (Monitoring)
  2. Interagir en apportant des réponses précises (Respond)
  3. L’amplification et la valorisation (Amplify)
  4. La conduite d’actions et l’orientation vers de nouvelles expériences client (Lead)
A chaque fonction parmi les 4 citées ci-dessus, une ou plusieurs activités seront mises en oeuvre en suivant le parcours d’achat d’un internaute, du démarrage de la réflexion autour de l’achat d’un produit ou service jusqu’au bout de la chaîne avec les recommandations.

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