| Stéphanie Thevenet, Directrice du Business Development de KURT SALMON répond à nos questions. Quelles sont les actions à mener en amont d’un appel d’offres ? Comment optimiser ses réponses ? Comment rédiger une proposition ? |  |
 Stéphanie Thevenet - Directrice du Business Development de KURT SALMON |
Avoir une longueur d’avance sur ses concurrents, connaître
l’environnement de la société en prospection, créer un relationnel fort
avec les décideurs peuvent faire la différence en amont d’un appel
d’offres. Quelles actions mettez-vous en place avant l’arrivée d’un
appel d’offres ? Action 1 Répondre à un appel d’offres sans avoir rencontré les décideurs et sans connaître les personnes impliquées dans le processus de décision ne sert à rien. Plus nous sommes en amont du processus, plus nous avons de chances de réussir. Le mieux étant bien sûr la rédaction de l’appel d’offres pour le client… Il est donc important pour chaque compte de faire un mapping de « qui on connaît » et « qui on souhaite rencontrer » pour déterminer un plan de rendez-vous. Nomination est ensuite utilisée pour faire cette prise de rendez-vous en cold calling ou via un mail. Ne pas oublier de féliciter les nommés et d’en profiter pour demander un rendez-vous. Face-à-face client, analyse des besoins, mise en exergue des premiers éléments différentiateurs, communication maîtrisée… la période qui suit la publication d’un appel d’offres est une phase cruciale d’échanges avec le client. Quels conseils donneriez-vous ? |
Si les acteurs sont connus, il faut un maximum travailler avec eux et être considéré comme des partenaires et non pas comme des prestataires, ceci implique bien sûr, un travail à long terme qui aura été fait en amont.
Il ne faut pas hésiter à interroger des personnes de l’entreprise extérieure à l’appel d’offres pour essayer d’obtenir le maximum d’informations (les concurrents, le budget, la durée de la mission…), une seule et unique solution : le réseau.
Dans la logique du cycle de vente, l’offre écrite tient un rôle central. Comment optimisez-vous vos présentations et réponses ?
Action 3 Des slides corporate communs à chaque appel d’offres ou proposition mais ensuite du cas par cas. Chaque client est unique, chaque demande est spécifique. La présentation doit suivre les règles graphiques et être impeccable. Eviter les 250 slides que personne ne lira, illustrer ce qui est dit par des exemples et témoignages clients et surtout ne pas oublier l’executive summary, il doit refléter l’expression du besoin du client et la réponse de votre société.
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Je souhaite faire venir 30 prospects de qualité à un petit-déjeuner de présentation : comment être efficace ?
Constamment sollicités, vos prospects potentiels ont toutes les chances de ne pas remarquer votre manifestation. Pourtant, le succès de votre présentation repose sur leur présence. Mise en forme de l’invitation, relances, inscriptions… Pour vous aider à réussir votre communication événementielle, Nomination vous propose de gérer votre campagne d’emailing à votre place avec NomiMail Full Service : une solution clé en main innovante, économique et efficace.
Fichier de destinataires non actualisé, méconnaissance des multiples contraintes imposées par les fournisseurs d’accès internet, relances insuffisamment ciblées… Une campagne d’emailing s’apparente trop souvent à un véritable parcours du combattant, avec à la clé, des résultats décevants.
NomiMail Full Service vous laisse libre de vous concentrer sur votre cœur de métier. En gérant pour vous vos envois de newsletters et vos campagnes d’emailing, nous vous offrons le temps d’exprimer votre véritable valeur ajoutée et de faire face aux défis inhérents à votre activité. Mise en forme, intégration, envoi, relances : pilotez, nous agissons !
 | 1 - Une cible qualifiée Je possède ma propre base de données, mais elle est limitée. NomiMail Full Service me donne accès aux 200 000 contacts de la base de talents Nomination. J’y sélectionne les 5 000 destinataires de mon envoi, Nomination se charge du dédoublonnage des adresses. |
 | 2 - Un message optimisé Je confie à mon contact NomiMail la maquette de mon emailing (format Photoshop, Word ou encore PowerPoint). Nomination effectue l’intégration HTML et garantit la qualité de mon message en optimisant à la fois sa forme (qualité du code HTML), son contenu et ses images. Le routage s'effectuera correctement auprès du plus grand nombre de serveurs de messagerie. |
 | 3 - Un envoi dans les règles Avant envoi définitif, Nomination teste chaque création sur différentes messageries. Ma campagne est ainsi optimisée pour chaque fournisseur d’accès, chaque webmail et chaque solution de messagerie électronique. A ma demande, Nomination peut également tester différentes versions, pour déterminer celle qui sera la plus consultée. Cinq jours après fourniture des éléments (maquette et fichier cible), l’expédition est effective. |
 | 4 - Les premières inscriptions validées automatiquement Les premiers prospects intéressés confirment leur présence. J’en reçois automatiquement la notification via NomiMail. |
 | 5 - Des statistiques riches d’enseignements Grâce à ses statistiques exclusives, NomiMail m’offre une vue globale des e-mails reçus, ouverts, ayant suscité des clics, et les liens suivis. Je peux également consulter nominativement les actions de chacun de mes 5 000 contacts et ajuster mes actions en fonction. |
 | 6 - Une invitation formalisée aux prospects intéressés J’optimise mes coûts de communication en expédiant un carton d’invitation papier uniquement aux prospects ayant ouvert mon e-mail ou cliqué sur les liens qu’il contient. Je les invite à me faire part de leur décision dans les meilleurs délais. |
 | 7 - Une relance emailing en l’absence de réaction Afin d’augmenter encore mes retours, je relance par e-mail les contacts n’ayant manifesté aucune réaction après mon envoi initial. Nomination se charge de cette opération à J+6, sur la base des contacts que je lui fournis. |
 | 8 - Une relance téléphonique pour boucler mes inscriptions Je veille à rappeler toutes les personnes ayant reçu un carton d’invitation, les invitant à confirmer ou non leur intérêt. 50 d’entre eux s’engagent à répondre présent. |
 | 9 - Un SMS aide-mémoire La veille de la manifestation, Nomination rappelle à chaque invité l’événement du lendemain par le biais d’un SMS. |
 | 10 - Un petit-déjeuner couronné de succès J'ai atteint mes objectifs : les 30 personnes attendues assistent à mon événement ! |
Suivre et fidéliser ses clients avec Nomination
Contexte de crise, concurrence devenue planétaire et mobilité croissante des dirigeants constituent autant de facteurs susceptibles d’inciter vos clients à regarder ailleurs et à remettre en cause la relation qui vous lie. Conserver un partenariat s’avérant infiniment moins coûteux, et surtout moins aléatoire, que convertir un prospect, le moment est venu de mettre en place une opération de fidélisation volontariste. Avec le concours d’outils pertinents signés Nomination.
Signe des temps, les clients adoptent fréquemment un comportement changeant vis-à-vis de leurs fournisseurs. Ils recherchent subitement le meilleur coût, quitte à reconsidérer des partenariats éprouvés et à remettre en cause des services de qualité. Ce constat trouve d’ailleurs un écho dans leur carrière : un décideur change en moyenne de poste tous les quatre ans… Pour un taux de mobilité ayant, en 2010, atteint le chiffre de 20 % (étude Mobicadres).
Une priorité pour chaque entrepreneur
Fidéliser un client sur la durée exige de l’attention, du temps et des moyens. S’agissant néanmoins d’un des instruments de développement à moyen et long terme les plus puissants, la fidélisation doit figurer parmi les principales préoccupations de chaque entrepreneur.
Quatre raisons d’agir
| - | Fidéliser peut s’avérer jusqu’à cinq fois moins coûteux que convertir un prospect. |
| - | Accroître de 5 % le taux de fidélisation de ses meilleurs clients est susceptible de générer 25 à 55 % de bénéfice supplémentaire (Bain & Co.). |
| - | 75 % des expériences négatives d’un client sont sans rapport avec le produit (P. Fisk -Customer Genius). |
| - | 98 % des clients insatisfaits ne font pas part de leur mécontentement, ils se contentent de vous quitter (P. Fisk - Customer Genius). |
Connaître et comprendre chacun de vos clients
Vendre un bon produit, proposer un service performant ne suffit plus. Plus que jamais, il est fondamental de comprendre son acheteur, ses attentes, sa perception d’une offre, les services associés qui feront, à ses yeux la différence. En un mot, de parfaitement le connaître.
| - | Cherchez à savoir : NomiBase offre une information stratégique, précise et réactualisée sur votre interlocuteur, tous les décideurs de l’entreprise (fiche contact et biographie) et sa structure : organigramme du groupe, holding, filiales, coordonnées des différents sièges… |
| - | Veillez : NomiHebdo signale les changements de poste et prises de fonction chez vos clients et prospects: Cette veille stratégique vous apporte une indispensable vision des rouages de l’entreprise et vous permet de toujours vous adresser au meilleur interlocuteur. |
| - | Appuyez-vous sur le passé : Votre CRM vous permet de constituer un historique de vos relations, questions, remarques, produits achetés, prestations associées... Avec NomiCRM, Nomination vous permet de mettre à jour et d'enrichir vos données : import automatique des nominations et nouveaux contacts, lien direct vers la fiche mise à jour d’un contact identifié, complément d’information sur les sociétés ciblées... |
| - | Interrogez : NomiMail, service d’emailing efficace et performant, facilite la mise en place de campagnes de satisfaction. A vous ensuite d’analyser les retours pour mesurer la perception de votre offre, les attentes et les besoins exprimés par vos clients. |
Fidélisation mode d’emploi
Base de données, CRM, retours de campagnes : vous disposez désormais d’une large palette d’informations. Reste à les exploiter de la manière la plus efficiente possible, en instaurant une relation privilégiée et directe avec vos contacts.
| - | Anticipez : NomiHebdo vous donne une longueur d’avance sur la concurrence. Anticipant les changements de poste et l’arrivée de nouveaux interlocuteurs, vous vous positionnez idéalement pour agir. Envoi de mails de bienvenue ou de félicitations, proposition de déjeuner professionnel, vous travaillez autant en direction de votre nouveau contact que de votre client « sortant », susceptible de renouer avec votre entreprise lors de sa prise de fonctions dans une autre société. |
| - | Communiquez régulièrement : 68 % des clients quittent une entreprise non en raison de problèmes liés au produit ou au service fourni, mais tout simplement par manque de communication (étude de Sage France). Newsletter, communiqué, offre spéciale, événement, relance de clients inactifs…Faites-leur savoir que vous pensez à eux ! |
| - | Personnalisez vos messages : Connaître votre interlocuteur vous permet de personnaliser aisément votre relation (notamment par des e-mails nominatifs ou une signature manuscrite assortie de quelques mots). Ajoutez aussi du sens à votre offre : événementiel « anniversaire », promotions dédiées, programme de fidélité, avantages divers… Les possibilités ne manquent pas. Votre client doit toujours avoir l’impression d’être privilégié. |
| - | Ciblez efficacement : Grâce à l'analyse de vos campagnes e-mailing NomiMail, vous identifiez les cliqueurs, ouvreurs, desabonnements... vous pouvez ainsi cibler vos actions en fonction. |
Un de perdu…
Vous hésitez encore ? Sachez qu’un client satisfait en parlera à trois personnes, alors qu’un client mécontent fera part de son expérience négative à dix interlocuteurs. Perdre un contrat n’est jamais anodin. Des répercussions sur d’autres affaires sont toujours à craindre. En revanche, fidéliser un client est toujours susceptible de vous ouvrir de nouvelles voies de développement. Autant de raisons de prendre les devants !
http://www.nomination.fr/html/nominews/nspecial-120106/2012-01-site.html#4
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