Published on September 14, 2011 , All about... L'Atelier BNP Paribas - Paris
Les entreprises françaises éprouvent encore des difficultés à répondre aux questions que les internautes peuvent leur poser. Et ce malgré l'adoption importante des nouveaux moyens d'interaction avec ces derniers.
Les entreprises françaises gèrent encore assez mal les relations avec leurs clients sur Internet. Pour parvenir à ce constat, Eptica s'est appuyée sur une étude menée auprès de 100 sociétés présentes dans 10 secteurs différents. Des séries de 10 questions leur ont été envoyées, portant à la fois sur leurs domaines d'activités respectifs et sur des thèmes plus généraux, tels que l'emploi et le fonctionnement de leur site web. L'envoi a été effectué par mail, et sous couvert d'anonymat (les entreprises ne pouvaient donc pas distinguer les mails de l'étude des mails de consommateurs "lambda"). Or, les résultats à ces envois apparaissent peu encourageants.
De plus en plus de réponses, mais à la précision encore limitée
Même si 80% des entreprises ont effectivement apporté une réponse aux questions posées (contre 51% en 2009), à peine 20% d'entre elles se sont révélées capables de répondre à la totalité des questions. Pire encore : plus de 40% d'entre elles n'ont même pas répondu à la moitié. Du côté des délais, et malgré une amélioration notable (30% des réponses sont parvenues en moins de 6 heures), 1/5 continuent de faire patienter plus de 48 heures avant de renvoyer un mail. Notons de plus que rapidité n'est pas synonyme de précision et d'efficacité, puisque 2/3 de celles ayant répondu en moins de 15 minutes ont apporté des réponses fausses.
Les outils d'interaction généralisés, mais pas optimisés
Eptica conclut néanmoins sur une note d'optimisme, et souligne le taux d'équipement croissant des entreprises en outils d'interaction avec l'internaute. Ainsi, près de 80% mettent à disposition une FAQ, et quasiment quatre sur dix intègrent à leurs sites des moteurs de recherche par mots-clefs. De même, les réseaux sociaux sont de plus en plus employés : 50% joignent à leur site un lien vers leur page Facebook. Mais là encore, tout n'est pas parfait, puisque la plupart des forums proposés par leur biais sont uniquement en anglais, et donc difficilement employables par les clients français.
http://www.atelier.net/en/articles/relation-client-net-bien-mieux-faire
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