Analyse - Si DSI et directions métiers semblent s’accorder sur la contribution de l’IT à l’entreprise, une analyse plus fine met en exergue de profondes divergences sur les questions de la qualité de service, de la compréhension des besoins métiers et même les priorités de l’informatique.
La direction financière est une des grandes fonctions de l’entreprise avec laquelle les DSI doivent désormais impérativement composer selon une étude de Gartner. Une influence qui explique certainement en partie l’exigence vis-à-vis de la DSI en faveur de la réduction des coûts.
D’après un livre blanc d’IDC (commandé par Microsoft), favoriser la réduction des coûts est la deuxième priorité des DSI en termes d’importance – après le renforcement de l’efficacité du SI pour l’activité de l’entreprise.
Les métiers attendent d'abord de la flexibilité et de la réactivité
DSI comme DAF partagent ces engagements financiers. En revanche, comme le soulignait l’étude de Gartner et de la Financial Executives Research Foundation (FERF), la divergence est totale sur la contribution de l’IT.
IDC constate également des divergences entre les directions métiers et la direction des systèmes d’information. La DSI est ainsi considérée comme trop technophile, estimant comme moins prioritaires la flexibilité et la réactivité face aux besoins, mais aussi le fait de « favoriser la mise en œuvre de nouveaux services ou de business model par les directions métiers. »
Si « d’importantes » réflexions ont été lancées (comités de réflexion mixtes, catalogue de services, engagement de qualité de service…) afin de remédier à cette lacune, le compte n’y est pas, encore.
IDC évoque ainsi le « paradoxe de la notion de services ». Si après les chantiers techniques de consolidation et de standardisation, la DSI s’est engagée dans une « approche orientée centre de services », les résultats ne sont toutefois pas toujours tangibles.
Les DSI surévaluent-ils le niveau de satisfaction ?
Entre la DSI et les métiers, les écarts de perception en matière de satisfaction sont eux en revanche bien palpables. Près de 60% des DSI interrogés considèrent que la satisfaction est au rendez-vous concernant le niveau de la qualité de service.
Ils sont moins de 40% dans les directions métiers à partager ce sentiment. Et l’écart est tout aussi conséquent quand il s’agit d’évaluer la capacité de la DSI à appréhender les demandes métiers. Bien que prudents, ils sont néanmoins environ 50% à la DSI à considérer satisfaire ces attentes.
Les directions métiers répondent clairement non avec un niveau de satisfaction de seulement 20%. Pour le respect des délais et la réactivité, les métiers affichent là encore leur insatisfaction. Du côté des DSI, ce n’est toutefois pas l’aveuglement qui prévaut puisqu’ils évaluent la satisfaction à respectivement 20 et 30%.
IDC avance une explication à cet état de fait : « cette transformation [Ndlr : l'approche orientée services] n'est pas encore terminée que de nouvelles attentes ont vu le jour, faisant parfois naître de nouvelles insatisfactions. »
Aligner besoins métiers et réponses IT exige donc du temps. En termes de processus de gestion des échanges DSI – directions, c’est l’engagement de qualité de services qui s’impose à ce stade (67% des DSI).
La qualité de service mesurée d'abord par des indicateurs techniques
Néanmoins, la qualité de services ne se décrète pas. Elle repose sur des indicateurs qui doivent être compris des métiers. Or selon IDC, la différence de perception sur ces indicateurs est très significative – et découle notamment de « l'existence de différences culturelles importantes ».
61% des DSI estiment que la qualité de services repose sur des indicateurs de performance technique – contre seulement 23% pour les directions métiers. Pour les métiers, les principaux indicateurs sont ceux mesurant la réactivité de la DSI.
DSI et métiers interagissent également par le biais de catalogue de services (45% des DSI interrogés) et de la refacturation des coûts informatiques (54%). Mais là aussi les écarts de perception font tâche.
Les catalogues de services ? « Seulement 22% des directions fonctionnelles indiquent les connaître ». La refacturation ? Elle est encore en chantier, et se heurte à la fois à « une visibilité réduite sur la structure même » des coûts et à sa prise en compte par les métiers. Si les DSI défendent globalement les bénéfices de la refacturation, du côté des métiers c’est le rejet. Un constant prévisible ?
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