Direction Systemes d'Information: Le consommateur multicanal difficile à cerner pour les entreprises

dimanche 8 avril 2012

Le consommateur multicanal difficile à cerner pour les entreprises

A lire sur: http://www.atelier.net/trends/articles/consommateur-multicanal-difficile-cerner-entreprises

Par L'Atelier - Paris 04 avril 2012

Les consommateurs utilisant différents canaux d'achat et d'information rendent difficile la collecte de données clients. Pourtant, celles-ci sont importantes pour l'entreprise afin de segmenter ses opérations et d'améliorer ses performances.

42% des entreprises segmentent leur clientèle sur la base des données qu'elles possèdent sur elle. Une collecte rendue plus difficile puisque les sociétés obtiennent des données sur de nombreux canaux utilisés par les consommateurs, et désormais sur les réseaux sociaux pour 17% d'entre elles et sur le mobile pour 11%, montre une enquête d'Experian Marketing Services. En effet, selon Stéphane Baranzelli, Directeur Général de L'Experian Marketing Services, "le comportement multicanal du consommateur numérique démultiplie les données contacts utilisées par les entreprises". De nouveaux canaux qui font d'ailleurs dire à 82% des entreprises qu'elles cherchent à obtenir une vue client unique pour mieux comprendre les consommateurs, et donc mieux segmenter leurs campagnes marketing.

Les données client unique, une solution informatisée

Pour régler ce problème, les compagnies ont tout intérêt à faire appel à des outils informatiques permettant de mieux gérer les données des clients, y compris sur les différents canaux. Des outils qui permettent par exemple de réunir en un seul endroit les différentes données d'une même personne. C'est pourquoi, selon le Directeur Général, la solution serait donc de "moderniser leurs stratégies de gestion de données encore trop souvent manuelles." Ce qui semble se vérifier dans les faits puisque 69% d'entre elles font appel à des logiciels pour améliorer la qualité de leurs données contact, alors qu'elles n'étaient que 64% en 2011. Cela représente un enjeu important dans la mesure où, en France, les 86% d'entreprises qui ont investi dans la qualité des données ont constaté un profit moyen s'élevant à 160 000€.

Des bases de données trop souvent inexactes

C'est pourquoi plus d'une entreprise sur deux investit dans la qualité des données pour le profit que cela apporte (55%) et que presque l'ensemble des entreprises interrogées affirme avoir développé une procédure de gestion de l'exactitude de leurs données contact (98%). Or, plus de 9 entreprises sur 10 considèrent que les données qu'elles possèdent sur leurs clients ou leurs prospects peuvent comporter des erreurs (92%). A tel point que 89% d'entre elles pensent que le budget d'un service a été gaspillé en raison de l’inexactitude de certaines données sur la même période. Un constat partagé par Stéphane Baranzelli pour qui les "inexactitudes affectent profondément l’efficacité des campagnes marketing des entreprises, et ainsi leur rentabilité". A noter que cette étude, réalisée par Dynamics Market en France, aux Etats-Unis et au Royaume Uni a été commanditée par Experian Marketing Services, entreprise qui propose des services de gestion de données.