mercredi 20 juin 2012

Collecter des métriques au moyen des enquêtes (partie I)

A lire sur: Tenstep

En complément aux métriques quantifiables, on peut réaliser des enquêtes de satisfaction du client. Par exemple, au lieu d’essayer de mesurer le temps de réponse exact d’une application par rapport à un niveau de service standard, vous pourrez simplement demander à vos utilisateurs principaux s’ils sont satisfaits du temps de réponse de l'application. Que vous faites vraiment du bon travail dans votre domaine aurait un sens si vous réussissez à avoir 4.5 sur 5.0 (5 étant la meilleure note). Cependant, si les résultats provenant de votre enquête sont de 1.8 sur 5.0 (5 étant la meilleure note) alors il serait évident que vous avez manqué votre note. Vous n’avez pas eu besoin d’un système compliqué, une métrique pour vous en informer. Un simple sondage de satisfaction client vous donnerait rapidement le même résultat. De la même manière, vous voulez recueillir des métriques qui signalent le temps nécessaire pour résoudre les problèmes d’un client. Cela implique le fait de revenir à la date de la demande initiale, de savoir quand vous avez répondu au client la première fois et quand la demande a été satisfaite. D’un autre côté, vous pourriez simplement demander à vos clients s’ils étaient satisfaits du temps mis pour résoudre le problème.
Les enquêtes sont qualitatives par nature, c'est-à-dire qu’elles reflètent l’opinion de la personne interrogée. Par conséquent, vous ne voudriez pas nécessairement que tous les critères de réussite de votre projet se basent sur des indicateurs fournis par des enquêtes. Quelques résultats peuvent être plus facilement obtenus quantitativement. Par exemple, il n’y a généralement aucune raison d’envoyer une enquête au service financier pour savoir si vos dépenses respectent le budget. Vous devriez avoir les données disponibles. Cependant, pour beaucoup d'autres types de métriques, une enquête qualitative peut être menée pour remplacer des métriques quantitatives.
Une enquête comporte des questions et des espaces pour les réponses. Nombre d’enquêtes demandent une combinaison d’évaluations rétroactives et de rétroactions écrites. Les réponses chiffrées sont employées pour guider les métriques, alors que les rétroactions écrites fournissent une perspective complémentaire qui peut être employée pour leur analyse. Une enquête bien formulée procure un certain nombre d'avantages.
·         Lorsque vous essayez de déterminer comment des personnes interagissent entre elles, ou comment un processus interagit sur les personnes, peut-être la meilleure manière de recueillir la rétroaction est-elle d’interroger directement les personnes concernées. Obtenir une rétroaction verbale peut être utile ; néanmoins, cela ne vous permet pas de quantifier les informations. Des enquêtes sur les métriques vous offrent cette latitude, à savoir la mise à contribution des personnes concernées sous forme de données chiffrées.
·         Elles sont une manière relativement peu coûteuse d’obtenir une rétroaction de la part de nombreuses parties prenantes. Par exemple, un commerçant peut essayer de rassembler des rétroactions de centaines ou de milliers de clients. Une enquête serait une manière efficace de permettre à cette masse des personnes de contribuer par leurs idées à la réussite du projet.
·         La rétroaction chiffrée peut être interprétée mathématiquement dans un but de précision et de facilité d’utilisation. Les enquêtes offrent un avantage considérable dans la mesure où vous pouvez recueillir la rétroaction d'un grand nombre de personnes, tout en synthétisant les résultats par des calculs mathématiques simples.
·         Vous obtiendrez des nuances de gris avec les rétroactions chiffrées. Une enquête vous permet de recevoir des réponses basées sur une continuité ou sur une gamme de résultats possibles.
Naturellement, une approche basée sur des enquêtes présente aussi un certain nombre de faiblesses :
·         À moins d’insister vraiment, vous n’aurez généralement pas un pourcentage élevé d’enquêtes qui vous sont renvoyées. Estimez-vous heureux si vous en recevez 50% ; un taux de 25% est assez ordinaire. Si vous obtenez trop peu de retours d’enquêtes, vous ne pourrez pas être sûr que les résultats dont vous disposez sont représentatifs du groupe entier.
·         Beaucoup d’enquêtes, peut-être bien la plupart, contiennent plusieurs questions qui ne sont pas bien rédigées, et les informations retournées sont sujettes à caution. Des problèmes peuvent apparaître:
o   Une difficulté à compléter les réponses, peut-être parce qu’il n’y a pas assez d’espace
o   L'échelle d'évaluation a été conçue de manière confuse ou contradictoire
o    Des questions à choix multiples sont posées alors que tous les choix ne sont pas représentés dans la réponse
o   Des questions biaisées, orientant les réponses vers une direction donnée
o    Une seule réponse est demandée alors que deux questions implicites, voire plus, sont énoncées (par exemple : êtes- vous satisfait de la fréquence  et du format du rapport?)
Quand vous élaborez une enquête, une question se pose couramment : celle de savoir si les participants doivent décliner ou non leur identité. Si on le demande aux sondés, cela permet de leur poser ultérieurement des questions si on cherche une plus grande clarté émanant des réponses initiales. Cela peut néanmoins inhiber la rétroaction et dissuader complètement certains de répondre à l’enquête.
Terminologie de management de projet
Estimation ascendante. Méthode d'estimation d'un composant du travail. Ce travail est décomposé de manière plus détaillée. On estime ensuite comment satisfaire aux exigences de chacun des travaux plus détaillés de niveau inférieur, et ces estimations sont alors cumulées pour obtenir le total de chaque composant du travail. La précision de cette méthode d'estimation est fonction de l'ampleur et de la complexité du travail identifié aux niveaux inférieurs.
Exécution accélérée par chevauchement. Technique spécifique de compression de l'échéancier du projet, qui consiste à modifier la logique du réseau en faisant se chevaucher des phases normalement prévues en séquence (exemple : conception puis construction) ou en réalisant des activités de l'échéancier en parallèle. Voir aussi Compression de l'échéancier. Aussi appelée Régime accéléré dans certains pays francophones.
Abréviations courantes
RFQ (anglais) : Request for Quotation
        (français) : Demande de prix
Liens intéressants
Logiciel: MinuteMan Systems
·   Société: MinuteMan Systems, Belmont, Massachusetts, États-Unis d'Amérique
·   Catégorie: Suivi de projet
·   Fonctionnalités:
o    Suivre jusqu'à 100 projets, avec pas moins de 200 tâches assignées à chacun
o    Permet aux utilisateurs de suivre simultanément plusieurs projets
o    Permet aux utilisateurs de déterminer l'échéancier du projet et les dates de fin
o    Fournit des rapports formatés pour l'effectif prévu, les dépenses, les coûts totaux et le pourcentage d'achèvement


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