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En
complément aux métriques quantifiables, on peut réaliser des enquêtes
de satisfaction du client. Par exemple, au lieu d’essayer de mesurer le
temps de réponse exact d’une application par rapport à un niveau de
service standard, vous pourrez simplement demander à vos utilisateurs
principaux s’ils sont satisfaits du temps de réponse de l'application.
Que vous faites vraiment du bon travail dans votre domaine aurait un
sens si vous réussissez à avoir 4.5 sur 5.0 (5 étant la meilleure note).
Cependant,
si les résultats provenant de votre enquête sont de 1.8 sur 5.0 (5
étant la meilleure note) alors il serait évident que vous avez manqué
votre note. Vous n’avez pas eu besoin d’un système compliqué, une
métrique pour vous en informer. Un simple sondage de satisfaction client
vous donnerait rapidement le même résultat. De la même manière, vous
voulez recueillir des métriques qui signalent le temps nécessaire pour
résoudre les problèmes d’un client. Cela implique le fait de revenir à
la date de la demande initiale, de savoir quand vous avez répondu au
client la première fois et quand la demande a été satisfaite. D’un autre
côté, vous pourriez simplement demander à vos clients s’ils étaient
satisfaits du temps mis pour résoudre le problème.
Les
enquêtes sont qualitatives par nature, c'est-à-dire qu’elles reflètent
l’opinion de la personne interrogée. Par conséquent, vous ne voudriez
pas nécessairement que tous les critères de réussite de votre projet se
basent sur des indicateurs fournis par des enquêtes. Quelques résultats
peuvent être plus facilement obtenus quantitativement. Par exemple, il
n’y a généralement aucune raison d’envoyer une enquête au service
financier pour savoir si vos dépenses respectent le budget. Vous devriez
avoir les données disponibles. Cependant, pour beaucoup d'autres types
de métriques, une enquête qualitative peut être menée pour remplacer des
métriques quantitatives.
Une
enquête comporte des questions et des espaces pour les réponses. Nombre
d’enquêtes demandent une combinaison d’évaluations rétroactives et de
rétroactions écrites. Les réponses chiffrées sont employées pour guider
les métriques, alors que les rétroactions écrites fournissent une
perspective complémentaire qui peut être employée pour leur analyse. Une
enquête bien formulée procure un certain nombre d'avantages.
· Lorsque
vous essayez de déterminer comment des personnes interagissent entre
elles, ou comment un processus interagit sur les personnes, peut-être la
meilleure manière de recueillir la rétroaction est-elle d’interroger
directement les personnes concernées. Obtenir une rétroaction verbale
peut être utile ; néanmoins, cela ne vous permet pas de quantifier les
informations. Des enquêtes sur les métriques vous offrent cette
latitude, à savoir la mise à contribution des personnes concernées sous
forme de données chiffrées.
· Elles
sont une manière relativement peu coûteuse d’obtenir une rétroaction de
la part de nombreuses parties prenantes. Par exemple, un commerçant
peut essayer de rassembler des rétroactions de centaines ou de milliers
de clients. Une enquête serait une manière efficace de permettre à cette
masse des personnes de contribuer par leurs idées à la réussite du
projet.
· La
rétroaction chiffrée peut être interprétée mathématiquement dans un but
de précision et de facilité d’utilisation. Les enquêtes offrent un
avantage considérable dans la mesure où vous pouvez recueillir la
rétroaction d'un grand nombre de personnes, tout en synthétisant les
résultats par des calculs mathématiques simples.
· Vous
obtiendrez des nuances de gris avec les rétroactions chiffrées. Une
enquête vous permet de recevoir des réponses basées sur une continuité
ou sur une gamme de résultats possibles.
Naturellement, une approche basée sur des enquêtes présente aussi un certain nombre de faiblesses :
· À
moins d’insister vraiment, vous n’aurez généralement pas un pourcentage
élevé d’enquêtes qui vous sont renvoyées. Estimez-vous heureux si vous
en recevez 50% ; un taux de 25% est assez ordinaire. Si vous obtenez
trop peu de retours d’enquêtes, vous ne pourrez pas être sûr que les
résultats dont vous disposez sont représentatifs du groupe entier.
· Beaucoup
d’enquêtes, peut-être bien la plupart, contiennent plusieurs questions
qui ne sont pas bien rédigées, et les informations retournées sont
sujettes à caution. Des problèmes peuvent apparaître:
o Une difficulté à compléter les réponses, peut-être parce qu’il n’y a pas assez d’espace
o L'échelle d'évaluation a été conçue de manière confuse ou contradictoire
o Des questions à choix multiples sont posées alors que tous les choix ne sont pas représentés dans la réponse
o Des questions biaisées, orientant les réponses vers une direction donnée
o Une
seule réponse est demandée alors que deux questions implicites, voire
plus, sont énoncées (par exemple : êtes- vous satisfait de la fréquence et du format du rapport?)
Quand
vous élaborez une enquête, une question se pose couramment : celle de
savoir si les participants doivent décliner ou non leur identité. Si on
le demande aux sondés, cela permet de leur poser ultérieurement des
questions si on cherche une plus grande clarté émanant des réponses
initiales. Cela peut néanmoins inhiber la rétroaction et dissuader
complètement certains de répondre à l’enquête.
Terminologie de management de projet
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Estimation ascendante. Méthode
d'estimation d'un composant du travail. Ce travail est décomposé de
manière plus détaillée. On estime ensuite comment satisfaire aux
exigences de chacun des travaux plus détaillés de niveau inférieur, et
ces estimations sont alors cumulées pour obtenir le total de chaque
composant du travail. La précision de cette méthode d'estimation est
fonction de l'ampleur et de la complexité du travail identifié aux
niveaux inférieurs.
Exécution accélérée par chevauchement.
Technique spécifique de compression de l'échéancier du projet, qui
consiste à modifier la logique du réseau en faisant se chevaucher des
phases normalement prévues en séquence (exemple : conception puis
construction) ou en réalisant des activités de l'échéancier en
parallèle. Voir aussi Compression de l'échéancier. Aussi appelée Régime
accéléré dans certains pays francophones.
Abréviations courantes
RFQ (anglais) : Request for Quotation
(français) : Demande de prix
Liens intéressants
|
Logiciel: MinuteMan Systems
· Société: MinuteMan Systems, Belmont, Massachusetts, États-Unis d'Amérique
· URL: www.minuteman-systems.com
· Catégorie: Suivi de projet
· Fonctionnalités:
o Suivre jusqu'à 100 projets, avec pas moins de 200 tâches assignées à chacun
o Permet aux utilisateurs de suivre simultanément plusieurs projets
o Permet aux utilisateurs de déterminer l'échéancier du projet et les dates de fin
o Fournit des rapports formatés pour l'effectif prévu, les dépenses, les coûts totaux et le pourcentage d'achèvement
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