jeudi 21 juin 2012

Les clients du secteur bancaire souhaitent bénéficier d'un accès personnalisé aux services financiers

A lire sur:  http://www.infodsi.com/articles/133547/clients-secteur-bancaire-souhaitent-beneficier-acces-personnalise-services-financiers.html?key=

mercredi 20 juin 2012
Malgré la popularité de la banque virtuelle, les clients à l’échelle mondiale continuent de plébisciter les agences bancaires pour leur approche personnalisée. Ils sont favorables à une expansion des services et à l’intégration de services de conseil financier plus variés. Ce qui est synonyme d’opportunités pour l’agence omnicanal. Telles sont les premières conclusions de l’étude Cisco IBSG sur la Banque Omnicanal menée auprès de 5 300 clients répartis dans cinq pays développés (Canada, France, Allemagne, États-Unis et Royaume-Uni) et trois pays émergents (Brésil, Chine et Mexique). Cette étude montre que, dans le secteur bancaire, les clients désirent bénéficier de conseils financiers et de services de plus en plus personnalisés au travers d’un mix de canaux physiques et virtuels. Ils appellent à l’avènement d’une ère nouvelle, l’ère de la banque omnicanal où l’accès aux services financiers est possible en continu, indépendamment du canal choisi.

« Le monde de la banque se transforme rapidement sous l’effet de diverses tendances : évolution réglementaire, pressions macroéconomiques, nouvelles exigences des clients, avancées technologiques et concurrence accrue, déclare Jorgen Ericsson, Vice-président, Global Financial Services Practice, Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG). Une approche radicalement nouvelle de la banque est indispensable. Une approche qui privilégie simultanément l’amélioration de l’expérience client et la réduction des coûts. Comme le montre notre étude, les clients sont prêts à entrer dans une ère nouvelle, l’ère de la banque omnicanal. »

Les banques évoluent effectivement dans un environnement aux paramètres économiques sans cesse changeants ; les clients sont de plus en plus férus de technologie, les marges se rétrécissent tandis que les pressions réglementaires ne cessent d’augmenter. Nombreux sont les établissements bancaires qui souhaitent adopter une stratégie omnicanal afin d’optimiser les réseaux de détail en fonction des préférences de leurs clients et ainsi leur proposer des services financiers plus personnalisés.

L’étude Cisco Omnicanal a été pensée pour identifier les attitudes et préférences des clients sur différents canaux, tant physiques (en personne au sein d’une agence) que virtuels (téléphone mobile, Internet, vidéoconférence, réseaux sociaux, etc.). Cette étude recommande également aux banques des stratégies leur permettant d’accroître leur rentabilité et d’améliorer la satisfaction client. Dans ce cadre, des concepts bancaires innovants ont été évalués dont certains proposent des alternatives s’appliquant au modèle d’agence ainsi que de nouvelles stratégies s’adressant aux modèles virtuels.


Les principales conclusions de l’étude au niveau Global
Malgré la popularité de la banque virtuelle, les clients à l’échelle mondiale continuent de valoriser les agences bancaires pour leur approche personnalisée. Ils sont favorables à une expansion des services et à l’intégration de services de conseil financier plus variés. Ce qui est synonyme d’opportunités pour l’agence omnicanal. 56 % des clients dans les pays développés et 81 % des clients dans les pays émergents préfèrent se rendre physiquement dans une agence bancaire pour bénéficier d’une approche personnalisée et de conseils financiers à valeur ajoutée.

Dans l’ensemble, les clients sont défavorables à l’idée d’agences hautement automatisées ne laissant que peu de place à une approche personnalisée et à l’expertise, et 26 % des clients se déclarent prêts à changer de banque si leur agence ne leur proposait plus une approche et des conseils personnalisés. 83 % des clients à l’échelle mondiale se sont prononcés en faveur d’agences bancaires offrant un portefeuille enrichi de services financiers et de services de conseil (formation financière, droit, comptabilité, fiscalité et assurance), tout en préférant que les opérations traditionnelles continuent de migrer vers d’autres canaux, notamment l’Internet et le téléphone mobile.

Globalement, les clients souhaitent utiliser toutes les options qui leur sont proposées sur les canaux physiques et virtuels. Les utilisateurs réguliers des canaux virtuels se rendent également plus fréquemment en agence : 30 % des utilisateurs des canaux bancaires virtuels se rendent fréquemment en agence (plus de 2 visites par mois). 45 % des clients privilégient très nettement une alternative bancaire entièrement virtuelle à des agences hautement automatisées ne proposant que des conseils limités et une approche personnalisée restreinte (23 %).



L’opinion des clients sur la banque omnicanal révèle des préférences pour la spécialisation des services par catégorie de canal.

· Agence : 56 % des clients dans les pays développés et 81 % des clients dans les pays émergents préfèrent se rendre physiquement dans une agence bancaire pour bénéficier d’une approche personnalisée et de conseils financiers à valeur ajoutée.

· Internet : 78 % des clients dans les pays développés et 72 % des clients dans les marchés émergents préfèrent utiliser des applications bancaires en ligne pour réaliser leurs opérations, notamment pour le paiement de factures, la gestion des comptes, la vérification du solde de leur compte et d’autres opérations bancaires classiques.

· Téléphone mobile : 13 % des clients dans les pays développés et 18 % des clients dans les pays émergents préfèrent utiliser des applications bancaires mobiles pour le suivi de leurs dépenses en temps réel, pour le PFM (Personal Finance Management) et pour la réalisation de leurs paiements.

· Vidéo : 23 % des clients dans les pays développés et 43 % des clients dans les marchés émergents considèrent que l’utilisation de la vidéoconférence est un moyen d’améliorer la qualité du conseil

· Réseaux sociaux : seul 1 % des clients dans les pays développés et 8 % des clients dans les pays émergents se disent favorables à l’utilisation des réseaux sociaux pour réaliser leurs opérations bancaires.



La préoccupation des clients quant à la protection de leurs informations personnelles pourrait être un obstacle à l’adoption rapide de la banque omnicanal. La protection de la vie privée, la sécurité et le vol d’identité sont de réelles préoccupations pour les clients tant dans les pays développés (65 %) que dans les marchés émergents (53 %). 42 % des clients considèrent les banques comme étant les institutions les plus dignes de confiance quand il s’agit d’assurer la gestion de leurs données numériques, devant les sites de l’administration (19 %), des télécoms (6 %) et des réseaux sociaux (4 %). Une approche consistant à obtenir le consentement du client au cas par cas pourrait lever les réticences : 29 % des clients refusent d'accorder un accès total à leurs données personnelles à des fins commerciales mais consentent à partager ces informations ponctuellement.



Focus sur la France
Tout comme dans les autres pays, malgré la grande popularité de la banque virtuelle, les clients français continuent de valoriser les agences bancaires pour leur approche personnalisée. Ils sont favorables à une expansion des services et à l’intégration de services de conseil financier plus variés. Ce qui est également synonyme d’opportunités pour l’agence omnicanal.

49% des clients dans les pays émergents préfèrent se rendre physiquement dans une agence bancaire pour bénéficier d’une approche personnalisée et de conseils financiers à valeur ajoutée. Dans l’ensemble, les clients sont défavorables à l’idée d’agences hautement automatisées ne laissant que peu de place à une approche personnalisée et à l’expertise, et 38 % des clients se déclarent prêts à changer de banque si leur agence ne leur proposait plus une approche et des conseils personnalisés. 75 % des clients français se sont prononcés en faveur d’agences bancaires offrant un portefeuille enrichi de services financiers et de services de conseil (formation financière, droit, comptabilité, fiscalité et assurance), tout en préférant que les opérations traditionnelles continuent de migrer vers d’autres canaux, notamment l’Internet et le téléphone mobile.

Les clients souhaitent utiliser toutes les options qui leur sont proposées sur les canaux physiques et virtuels. De manière moins marquée qu’au niveau global, les utilisateurs réguliers des canaux virtuels se rendent également plus fréquemment en agence : 10 % des utilisateurs des canaux bancaires virtuels se rendent fréquemment en agence (plus de 1 visite par mois). 29 % des clients privilégient très nettement une alternative bancaire entièrement virtuelle à des agences hautement automatisées ne proposant que des conseils limités et une approche personnalisée restreinte (8 %).


L’opinion des clients sur la banque omnicanal révèle des préférences pour la spécialisation des services par catégorie de canal.

· Agence : 49 % des clients français préfèrent se rendre physiquement dans une agence bancaire pour bénéficier d’une approche personnalisée et de conseils financiers à valeur ajoutée.

· Internet : 82 % des clients français préfèrent utiliser des applications bancaires en ligne pour réaliser leurs opérations, notamment pour le paiement de factures, la gestion des comptes, la vérification du solde de leur compte et d’autres opérations bancaires classiques.

· Téléphone mobile : 12 % des clients français préfèrent utiliser des applications bancaires mobiles pour le suivi de leurs dépenses en temps réel, pour le PFM (Personal Finance Management) pour effectuer des paiements, et pour le dépôt électronique de chèques.

· Vidéo : 21 % des clients français considèrent que l’utilisation de la vidéoconférence est un moyen d’améliorer la qualité du conseil

· Réseaux sociaux : en France, 0 % des clients se disent favorables à l’utilisation des réseaux sociaux pour réaliser leurs opérations bancaires.



La préoccupation des clients quant à la protection de leurs informations personnelles pourrait être un obstacle à l’adoption rapide de la banque omnicanal. La protection de la vie privée, la sécurité et le vol d’identité sont de réelles préoccupations pour les 66% clients français. 36 % des clients français considèrent les banques comme étant les institutions les plus dignes de confiance quand il s’agit d’assurer la gestion de leurs données numériques, devant les sites de l’administration (17 %), des télécoms (3 %) et des réseaux sociaux (2 %). Une approche consistant à obtenir le consentement du client au cas par cas pourrait lever les réticences : 24 % des clients français refusent d'accorder un accès total à leurs données personnelles à des fins commerciales mais consentent à partager ces informations ponctuellement.

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