Enquête ORSYP Quel cap pour ITIL en 2012 ?

A lire sur:  http://www.infodsi.com/articles/130815/enquete-orsyp-cap-itil-2012.html?key=

 

jeudi 29 mars 2012

56% des professionnels de l’IT interrogées par Orsyp à l’occasion de la dernière conférence de l’ ITSMF s’accordent pour affirmer que les bonnes pratiques ITIL apportent une réponse complète aux enjeux de qualité et de productivité des Opérations Informatiques. Pour les 44% restants, le premier niveau de réponse apporté par ITIL deviendra bientôt insuffisant, si ce n’est déjà le cas, au vu des gains de productivité demandés chaque année. En d’autres termes, ITIL apparaît comme un référentiel nécessaire et non suffisant à la productivité des opérations informatiques.

L’année passée aura été des plus dynamique  dans le domaine de la gestion des services informatiques (ITSM) avec une nouvelle version d’ITIL (ITIL Refresh) et une nouvelle version de la norme ISO 20000. Cette évolution propre des référentiels intervient dans un contexte de plus en plus complexe en matière de méthodes et d’outils proposées aux managers. C’est dans un tel contexte que l’étude d’Orsyp a été menée.

Les référentiels clés de management du SI sont souvent implémentés en privilégiant leurs enjeux directs : les services pour ITIL, les projets pour CMMi, la gouvernance pour CObIT, les risques et la sécurité de l’information pour ISO 27002, l’infogérance ou le sourcing pour eSCM. Or, si ces référentiels sont bien distincts d’un point de vue méthodologique, il n’en est pas de même dans la réalité opérationnelle : il faut gouverner les services, gérer les risques liés au sourcing, infogérer les projets, etc.

Une approche commune combinant différents référentiels peut donc favoriser la cohérence des concepts, la fluidité des processus et l’intégration des outils. La seconde question posée portait sur la priorité dans la combinaison du référentiel ITIL avec l’un ou l’autre des référentiels standard de management du SI. En d’autres termes, quelle combinaison est aujourd’hui la plus en mesure de contribuer aux objectifs de performance de la DSI ?

Premier constat, la priorité des répondants n’est pas du côté de la sécurité (ISO 27002) et du sourcing (eSCM). Cela peut paraître surprenant compte-tenu des enjeux de sécurité et de contractualisation liés au cloud. La fluidité des rapports Etudes/Opérations et la gouvernance de la fourniture des services, enjeux certes connus, restent donc les sujets clés.

Second constat, les priorités diffèrent entre fournisseurs de services et entreprises clientes. Les entreprises clientes (banque-assurance, télécommunications, industrie, secteur public etc.) placent au premier plan la combinaison d’ITIL et de CMMi, c’est-à-dire la performance de bout en bout entre leurs Etudes (usine de conception) et leurs Opérations (usine de production). A l’inverse, les fournisseurs s’attachent en premier lieu à la combinaison d’ITIL et de CObIT, vraisemblablement parce que la gouvernance de l’IT rejoint directement pour eux la gouvernance de l’entreprise.

Le futur d'ITIL : excellence opérationnelle et ISO 20000

Pour évoquer le futur d’ITIL les répondants se sont positionnés sur différentes options communément utilisées comme leviers de transformation. Deux réponses sont mises en avant : viser l’excellence opérationnelle des processus existants et, dans une moindre mesure, adopter une démarche ISO 20000.

En effet, la démarche ISO 20000 renforce un ensemble restreint de processus en s’assurant de l’amélioration continue du système de gestion des services. L’excellence opérationnelle vise quant à elle l’amélioration continuelle de la performance, notamment par l’élimination des gaspillages dans la chaîne de valeur.

Dans les deux cas, il s’agit de mieux opérer le système opérationnel plutôt que d’ajouter de nouvelles solutions méthodologiques ou technologiques.

Concernant Six-Sigma, trois répondants sur dix (31%) sont d’ores et déjà familiers de cette méthodologie, des démarches ayant été implémentées dans leur entreprise. Pour un répondant sur quatre (25%), ces démarches ont associé l’informatique. Pour un répondant sur huit (13%), ces démarches ont été menées par l’informatique.

Pour Orsyp, les DSI semblent donc de plus en plus ouvert aux méthodes industrielles, après s’être attelé ces dernières années à standardiser ses pratiques avec des référentiels propres à ses métiers comme ITIL ou COBIT.

Source: infoDSI.com