Dossier Gartner (3/3) 7 étapes pour utiliser efficacement les réseaux sociaux

A lire sur: http://www.infodsi.com/articles/130669/dossier-gartner-3-3-7-etapes-utiliser-efficacement-reseaux-sociaux.html?key=

mardi 27 mars 2012

Les entreprises ont besoin d'une politique défendable, raisonnable et sans ambiguïté relative aux médias sociaux qui articule clairement les responsabilités des employés ; néanmoins, il ne suffit pas d'avoir simplement une politique. La troisième et dernière  partie de l’article présente les quatre dernières étapes du processus destiné à sensibiliser les salariés aux réseaux sociaux.

 

4. Prendre des mesureslorsqu'une activité significativeest détectée
Si une activité significative est détectée, l'entreprise doit agir rapidement.(L'activité en question peut être une action inappropriée de la part d'un employé, ou bien une activité ayant un résultat positif.) Tout d'abord, l'entreprise doit décider quel type d'action est pertinent. Cela signifie qu'une personne ou une équipe doit être chargée de prendre la décision quant à l'action à mener. En fonction de l'entreprise, il peut s'agir du responsable de l'employé, d'un responsable des initiatives liées aux médias sociaux ou du comité directeur social.Toutes les utilisations incorrectes des médias sociaux n'ont pas le mêmeimpact, aussi la réponse doit-elle être mesurée. Par exemple, dans le cas d'un individu qui commet une erreur de jugement passagère, une simple discussion avec son responsable peut suffire.

En revanche, des actions plus préjudiciables, telles que la divulgation non autorisée d'informations sur les clients ou de la propriété intellectuelle, exigent une réponse plus stricte. Il est important que la réponse soit proportionnelle à l'action. Des cas ont été signalés de personnes qui ont perdu leur emploi après avoir publié certaines informations sur les médias sociaux (telles que des remarques peu flatteuses au sujet de leur employeur sur Facebook ou des photos qu'un employeur aurait jugé inappropriées),ce que de nombreuses personnes jugent extrême. La solution consiste à identifier quelles sanctions sont appropriées pour quelles actions, et à appliquer les règles de façon cohérente à tous les employés.L'entreprise doit également décider ce qu'elle doit faire avec le contenu jugé inapproprié. S'il a été publié sur un site que l'entreprise elle-même contrôle, il peut être retiré. Par contre, si ce contenu se trouve sur un autre site, l'entreprise doit décider s'il vaut la peine de le faire retirer. Elle peut en effet risquer de déclencher un tollé qui attirera davantage l'attention. Parfois, il est préférable de laisser le contenu offensant, plutôt que d'attirer l'attention dessus. Gartner a prévu de publier une note de recherche qui aidera les responsables des médias sociaux à répondre aux risques de ces derniers.Dans le cas où l'activité est positive (par exemple, une vidéo qui devient virale ou la détection d'une nouvelle source de points de vue des clients pouvant être utilisée dans le processus de développement de nouveaux produits),l'entreprise doit capitaliser sur cette opportunité et déterminer comment elle peut reproduire ce succès.


5. Expliquer pourquoi cesmesures ont été prises
Lorsqu'il devient nécessaire de réprimander un employé sur son utilisation des médias sociaux ou de prendre des mesures plus drastiques (tel que le licenciement de cette personne), l'entreprise doit utiliser l'événement comme un exemple instructif à présenter aux autres employés.
Elle doit expliquer :
- ce que l'employé a fait ;
- pourquoi cette action a été considérée comme inappropriée ;
- quelle mesure l'entreprise a prise ;
- pourquoi elle a pris cette mesure.Ces informations doivent être partagées avec la communauté des utilisateurs des médias sociaux pour qu'ils puissent tirer les leçons de la situation et éviter de commettre des erreurs similaires.

6. Incorporer l'apprentissage dansune mise à jour de la politique, duplan de communication et de laformation
Si une situation exige qu'une mesure soit prise concernant l'utilisation inappropriée des médias sociaux par unemployé, il peut également être prudent de mettre à jour la politique relative auxmédias sociaux pour éviter que la même chose se reproduise. De même, le plan de communication et les documents de formation peuvent nécessiter une révision. Dans le cas d'un impact positif, l'exemple doit être diffusé dans les documents de conseils et la formation. Même si une entreprise ne constate que peu de problèmes avec l'utilisation des médias sociaux par ses employés, elle doit revoir sa politique régulièrement pour s'assurer qu'elle est exhaustive et à jour.



7. Communiquer et sensibiliser ànouveau
Lorsqu'une politique relative aux médias sociaux est révisée, l'entreprise doit veiller à communiquer cette mise à jour dans toute son organisation et à sensibiliser ses employés aux changements apportés. Il peut également s'agir d'une excellente opportunité pour la communauté qui utilise les médias sociaux de discuter  des expériences et de partager les meilleures pratiques lors de sessions de savoir-faire facilitées. En plus des moyens traditionnels de communication et de sensibilisation (tels que la messagerie électronique et les cours d'apprentissage en ligne), les responsables des médias sociaux doivent utiliser les outils logiciels sociaux de l'entreprise pour partager les meilleures pratiques.

Conclusion
Les médias sociaux présentent aux entreprises et aux individus l'opportunité de :
- valoriser des marques ;
- faire preuve d'un leadership éclairé ;
- enrichir les canaux pour le service clientèle ;
- atteindre de nouveaux publics ;
- trouver de nouvelles sources de perspectives.
Toutefois, les entreprises doivent s'assurer que les employés comprennent également les risques liés aux médias sociaux. Cela passe par la sensibilisation et la vigilance, ainsi que par une déclaration de politique soigneusement élaborée.    

Source: infoDSI.com