A lire sur: http://dsi.silicon.fr/gouvernance/itil-les-5-etapes-pour-reussir-2231
La méthodologie ITIL n'est guère contestée.
Elle fait la quasi unanimité dans la plupart des DSI. Mais que faire
pour s'assurer qu'elle s'applique avec succès? Analyse de Stephen Mann,
Forrester Research (*)
L’ITIL, qui regroupe l’ensemble des meilleures pratiques de gestion
des services liés aux Technologies de l’information (ou ITSM), vient de
devancer son «maitre», la gestion de services IT. L’usage de l’ITIL
s’est rapidement propagé ces 10 dernières années, et cette méthodologie
continue à dominer les opérations informatiques, le support
informatique et les meilleures pratiques pour le ‘delivery’ des
services.
Il existe de nombreux avantages à adopter l’ITIL, et notamment dans les domaines suivants: productivité, qualité de service, réputation de l’entreprise et réduction des coûts. Cependant, l’adoption de l’ITIL peut se heurter à un certain nombre d’écueils. Ils pourraient être évités, ou au moins minimisés, si l’on planifiait mieux les étapes et si l’on s’assurait de leur bonne exécution.
Les principaux défis à relever et les écueils à éviter lors de l’adoption de l’ITIL -à un niveau très élevé- peuvent se résumer ainsi:
- ne pas trop se concentrer sur les composantes réactives de l’ITIL et de ITSM (même si, pour certains, cela peut paraître suffisant),
- ne pas surestimer les niveaux d’adoption de l’ITIL et de l’ITSM,
- ne pas surestimer la maturité de l’ITIL et de l’ITSM, là où les services I&O pensent toujours être plus en avance qu’ils ne le sont réellement , cf. la vantardise du genre: «Nous disposons d’un super catalogue de services ».
- ne pas oublier de se concentrer sur les résultats obtenus auprès des clients mais aussi dans sa propre entreprise.
Ce sont là autant de challenges humains qu’il faut relever.
Une récente étude de Forrester apporte des éléments de réponse, sous les intitulés suivants:
. planning road map: adopting ITIL
. “we need to talk about ITIL”
. top 10 IT Service Management challenges For 2012
. the ABC of ICT, the top 10 people success factors for IT Service Management
. ITIL: what constitutes success?
. top 20 (Ok 5,0) ITIL adoption mistakes
• what next for ITIL?
Les 5 étapes recommandées pour l’adoption d’ITIL
Malgré ces écueils, les responsables IT I&O (infrastructure & operations) et leurs équipes peuvent considérablement améliorer leurs chances de réussir avec l’ITIL. Ils peuvent réduire les erreurs afférentes à tout changement de culture et d’organisation.
L’astuce consiste à s’assurer qu’un simple planning conduit bien à une adoption optimale, pas uniquement à court terme -en sélectionnant et en implémentant, par exemple, un service d’assistance - mais aussi à long terme à travers une vision mature de l’ITSM, une adoption progressive et un accompagnement.
Si vous êtes déjà en train d’adopter l’ITIL, ou si vous souhaitez améliorer le support IT et le delivery IT de vos opérations ITSM existantes, Forrester recommande que les responsables I&O et leurs équipes commencent par suivre ces 5 étapes :
Etape N°1 : Comprendre en quoi consiste l’ITIL et notamment l’importance des gens.
Etape N°2 : Etre réaliste à propos de la maturité du process existant ITSM et l’améliorer progressivement.
Etape N° 3 : Evaluer la technologie seulement après avoir travaillé sur les objectifs, les composantes humaines et les process.
Etape N°4 : Valider le planning initial, mais également aller au-delà du « projet technologique »
Etape N°5 : Communiquer régulièrement sur la valeur qu’apporte l’ITIL et impliquer les parties prenantes IT et non IT.
Enfin, il convient de prendre aussi en considération la manière dont l’ITIL et les technologies en général peuvent être utilisées en dehors de l’informatique. On a tout intérêt à penser à la manière dont les process et la technologie peuvent être optimisés par d’autres départements de l’entreprise, comme les services généraux, le service contentieux ou les RH. Mieux vaut y penser le plus tôt possible même si l’on ne prévoit pas de démarrer un projet avant un certain temps.
L’étude de Forrester ici résumée vise à aider les professionnels de l’I&O: comment planifier l’adoption de l’ITIL? En comprenant ce qui ne marche pas et en se référant aux bonnes pratiques pour réduire les risques.
Merci, sincèrement, pour vos avis, commentaires ou idées.
_______
(*) Stephen Mann est ’senior analyst’ au sein du cabinet Forrester Research, spécialisé dans l’infrastructure et les opérations (I&O, Infrastructure & Operation).
Il existe de nombreux avantages à adopter l’ITIL, et notamment dans les domaines suivants: productivité, qualité de service, réputation de l’entreprise et réduction des coûts. Cependant, l’adoption de l’ITIL peut se heurter à un certain nombre d’écueils. Ils pourraient être évités, ou au moins minimisés, si l’on planifiait mieux les étapes et si l’on s’assurait de leur bonne exécution.
Les principaux défis à relever et les écueils à éviter lors de l’adoption de l’ITIL -à un niveau très élevé- peuvent se résumer ainsi:
- ne pas trop se concentrer sur les composantes réactives de l’ITIL et de ITSM (même si, pour certains, cela peut paraître suffisant),
- ne pas surestimer les niveaux d’adoption de l’ITIL et de l’ITSM,
- ne pas surestimer la maturité de l’ITIL et de l’ITSM, là où les services I&O pensent toujours être plus en avance qu’ils ne le sont réellement , cf. la vantardise du genre: «Nous disposons d’un super catalogue de services ».
- ne pas oublier de se concentrer sur les résultats obtenus auprès des clients mais aussi dans sa propre entreprise.
Ce sont là autant de challenges humains qu’il faut relever.
Une récente étude de Forrester apporte des éléments de réponse, sous les intitulés suivants:
. planning road map: adopting ITIL
. “we need to talk about ITIL”
. top 10 IT Service Management challenges For 2012
. the ABC of ICT, the top 10 people success factors for IT Service Management
. ITIL: what constitutes success?
. top 20 (Ok 5,0) ITIL adoption mistakes
• what next for ITIL?
Les 5 étapes recommandées pour l’adoption d’ITIL
Malgré ces écueils, les responsables IT I&O (infrastructure & operations) et leurs équipes peuvent considérablement améliorer leurs chances de réussir avec l’ITIL. Ils peuvent réduire les erreurs afférentes à tout changement de culture et d’organisation.
L’astuce consiste à s’assurer qu’un simple planning conduit bien à une adoption optimale, pas uniquement à court terme -en sélectionnant et en implémentant, par exemple, un service d’assistance - mais aussi à long terme à travers une vision mature de l’ITSM, une adoption progressive et un accompagnement.
Si vous êtes déjà en train d’adopter l’ITIL, ou si vous souhaitez améliorer le support IT et le delivery IT de vos opérations ITSM existantes, Forrester recommande que les responsables I&O et leurs équipes commencent par suivre ces 5 étapes :
Etape N°1 : Comprendre en quoi consiste l’ITIL et notamment l’importance des gens.
Etape N°2 : Etre réaliste à propos de la maturité du process existant ITSM et l’améliorer progressivement.
Etape N° 3 : Evaluer la technologie seulement après avoir travaillé sur les objectifs, les composantes humaines et les process.
Etape N°4 : Valider le planning initial, mais également aller au-delà du « projet technologique »
Etape N°5 : Communiquer régulièrement sur la valeur qu’apporte l’ITIL et impliquer les parties prenantes IT et non IT.
Enfin, il convient de prendre aussi en considération la manière dont l’ITIL et les technologies en général peuvent être utilisées en dehors de l’informatique. On a tout intérêt à penser à la manière dont les process et la technologie peuvent être optimisés par d’autres départements de l’entreprise, comme les services généraux, le service contentieux ou les RH. Mieux vaut y penser le plus tôt possible même si l’on ne prévoit pas de démarrer un projet avant un certain temps.
L’étude de Forrester ici résumée vise à aider les professionnels de l’I&O: comment planifier l’adoption de l’ITIL? En comprenant ce qui ne marche pas et en se référant aux bonnes pratiques pour réduire les risques.
Merci, sincèrement, pour vos avis, commentaires ou idées.
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(*) Stephen Mann est ’senior analyst’ au sein du cabinet Forrester Research, spécialisé dans l’infrastructure et les opérations (I&O, Infrastructure & Operation).
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