Si les sociétés ont en règle générale sauté le pas,
elles sont encore nombreuses à voir ces réseaux comme des supports dont
elles n'ont pas encore véritablement saisi l'enjeu pour améliorer leur
relation client.
Les entreprises de taille moyenne à importante
aux Etats-Unis et au Royaume-Uni ont plutôt bien intégré les médias
sociaux à leurs processus, révèlent
Sword Ciboodle et
thinkJar dans une étude commune. Ainsi, 59 % des entreprises ayant répondu ont adopté
Twitter, 60 %
Facebook
et près de 85 % de celles qui en ont adopté un, ont adopté les deux. Et
60 % utilisent ces réseaux pour le service à la clientèle. Mais cela ne
signifie pas qu'elles en aient déjà constaté l'utilité réelle. Selon le
rapport, pour les sociétés interrogées, la mise en place de stratégies
sociales au niveau du service client est ainsi encore perçue comme un
challenge et comme une démarche qui doit faire ses preuves. Ainsi,
seulement un tiers des entreprises qui se sont installées sur les
réseaux sociaux l'ont fait avec un processus défini.
Des difficultés rencontrées
Le choix de sa stratégie pose aussi des questions. En effet, rappelle
l'étude, l'implémentation des médias sociaux change en fonction de la
taille de l'organisation, du type d'industrie dans laquelle elle est
spécialisée, et de son emplacement géographique. Autres difficultés
rencontrées : la bonne intégration des données, et celle de trouver le
juste milieu entre une relation client dite sociale et d'autres méthodes
plus traditionnelles. "
Les entreprises doivent comprendre que, même
si les médias sociaux sont en évolution perpétuelle, ils ne sont
désormais plus considérés comme une nouveauté", note
Mitch Lieberman, vice-président de la stratégie de marché chez Sword Ciboodle. "
L'approche
qui sera couronnée de succès sera celle adoptée par des entreprises qui
auront incorporé le social à leur démarche globale, et qui arriveront à
suivre véritablement le rythme avec lequel leurs clients communiquent
avec eux dans tous les domaines", ajoute t-il.
Répondre à la demande des clients
A noter que globalement, la raison qui a poussé les sociétés à
s'intéresser aux réseaux sociaux est la nécessité de répondre aux
attentes de leurs clients : 56 % ont passé le pas suite à des demandes.
40 % l'ont fait pour rester dans la compétition avec leurs concurrents.
Mais ce sont les entreprises de plus grande taille qui ont d'abord migré
vers les médias sociaux. Ainsi, 40 % des répondants des compagnies
comprenant au moins mille employés dédiés aux service client expliquent
que leur société a mis en place des projets tournés vers le social
depuis au moins deux ans. Par comparaison, 53 % de celles ayant de plus
modestes pôles clientèles notent ne s'être tournées vers les réseaux que
dans l'année écoulée ou un peu plus.
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