Gardez la maîtrise de vos processus externalisés !
Externaliser c’est acheter à d’autres entreprises des biens ou services que l’on produisait soi-même auparavant. Cette tendance de fond se répand à grande vitesse dans les différents secteurs d’activité de l’entreprise : le commerce, les IT, les télécoms, le secteur financier et bien sûr, les RH !
Premier constat de terrain face à cet engouement pour l’externalisation : les entreprises qui externalisent ne semblent pas toujours prévoir les ressources (en temps et en hommes) et les outils (indicateurs, reporting…) nécessaires à un véritable suivi de la prestation externalisée.
Cet état de fait peut être à l’origine de nombreux dysfonctionnements tels que la perte en qualité de service, l’explosion des coûts, la perte de l’information liée au processus et à son déroulement… Le suivi des processus externalisés est donc une condition essentielle à la maîtrise de la qualité, de l’efficacité et de l’efficience de l’entreprise.
Eclairage de la norme ISO 9001/2008 sur le sujet
Sur le plan normatif, la norme ISO 9001/2008, paragraphe 4.1 énonce le principe suivant : « Lorsqu’un organisme décide d’externaliser un processus ayant une incidence sur la conformité du produit aux exigences, l’organisme doit en assurer la maîtrise. La maîtrise des processus externalisés doit être mentionnée dans le système de management de la qualité».
La portée de ce principe énoncé par la norme ISO va bien au-delà de la seule certification des entreprises ; une entreprise non certifiée ISO 9001/2008 a tout intérêt à suivre cette recommandation pour conserver la maîtrise de la qualité de ses produits/prestations.
Les clés de la maîtrise des processus externalisés
Pour parvenir à maîtriser les processus externalisés, l’entreprise peut intervenir à plusieurs niveaux : - Participer à la description du processus et à l’identification des interactions avec les autres processus
- S’assurer que le fournisseur dispose des qualifications nécessaires à la mise en œuvre du processus, - Surveiller le processus en l’intégrant dans son propre programme d’audit interne,
- S’assurer de la qualité des éléments de sortie du processus.
- Anticiper la reprise en interne du processus externalisé ou le transfert vers un autre prestataire (clause de réversibilité).
L’entreprise qui externalise doit s’assurer de l’aptitude du fournisseur à satisfaire les exigences du processus. Deux cas peuvent se présenter :
- L’entreprise a choisi d’externaliser un processus qu’elle a la possibilité de réaliser elle-même. Dans ce cas, les critères de maîtrise du processus seront transposés en exigences contractuelles.
- L’entreprise n’a pas la compétence pour réaliser elle-même le processus. Elle devra alors vérifier que les dispositions prises par le fournisseur pour sa maîtrise sont pertinentes (produit/service livré conforme aux exigences, validation par un expert…)
Quelle que soit sa situation, l’entreprise doit s’assurer de la qualité de la prestation externalisée à l’aide d’indicateurs de performance. Ces indicateurs sont souvent mis à disposition par le prestataire lui-même. L’entreprise doit s’assurer de la fiabilité de ces données et, à défaut, imposer ses propres outils de suivi.
Garder cette maîtrise sur les processus externalisés pourra également représenter une vraie valeur ajoutée dans le cadre d’une reprise en interne ou d’un changement de prestataire et ce, quelle qu’en soit la raison.
Amandine Chanceau, consultante mc²i Groupe
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