Au coeur de la gestion de la relation client, les données sont la vitrine de l’état de santé du SI. Les mettre sous contrôle durablement n’est plus une option pour les entreprises. Différentes stratégies ayant été jusqu’ici essayées pour atteindre cette ambition, quel regard nouveau apporte la gouvernance des données sur le traitement de ce problème récurrent? La qualité des données : un enjeu majeur de la gouvernance des données
Les directions métiers & IT doivent elles se doter de nouveaux outils?
Aujourd’hui, les chantiers engagés par les grands comptes visent essentiellement à cartographier le modèle d’information. Ce type de chantier aboutit bien souvent à la mise en place d’un référentiel d’entreprise recensant le patrimoine informationnel de l’entreprise. Les différentes représentations de la donnée sont alors partagées selon des modèles homogènes et interopérables, dans une logique d’industrialisation favorisant le travail collaboratif.
La gouvernance de la donnée nécessite cependant d’aller un cran plus loin et de permettre un référencement non seulement du modèle d’information, mais aussi des exigences, des politiques et des règles de contrôle sur la donnée.
Pour cela, on peut avoir recours à de nouveaux outils, inspirés d’autres courants comme la gouvernance des services ou la gestion des règles métier, qui commencent à rassembler ces différentes exigences au sein d’offres typées « référentiel de méta-données ».
Les facteurs clés de réussite
Pré-requis indispensable au succès de l’amélioration de la qualité des données, la mise en place d’une démarche de gouvernance des données doit s’appuyer sur des principes fondamentaux.
La gouvernance des données doit être institutionnalisée en tant que fonction de l’entreprise et non comme un programme borné dans le temps. Si certaines actions peuvent sembler ponctuelles (comme la définition des règles de gestion de la donnée), d’autres s’avèrent bien récurrentes et nécessitent la définition de rôles pérennes dédiés dans l’organisation (par exemple le traitement des incohérences). La définition de ces rôles doit s’ancrer dans l’existant de l’entreprise. Elle doit s’adosser le plus possible à des organisations et des processus déjà en place.
A ce titre, la définition d’un sponsorship unique et fort s’impose comme un des éléments clés. L’amélioration de la qualité des données de l’entreprise ne se limite pas à un chantier informatique, aussi complexe soit-il. Elle concerne les acteurs métiers de l’entreprise pour lesquels la donnée est un des éléments clés de leurs activités quotidiennes. Ils en dépendent totalement et sont les premiers à pâtir de leur non-qualité.
Des défauts qualité peuvent ainsi se révéler très impactants lorsqu’un conseiller clientèle s’appuie sur les catalogues produits du système d’information pour démarcher ses clients, ou la direction générale sur quelques indicateurs clés de performance (KPI ) pour orienter la stratégie de l’entreprise. Il est en ce sens judicieux de rattacher le programme de gouvernance des données directement à la direction générale ou a minima à une direction métier forte (par exemple la direction de gestion des risques).
La DSI doit être associée à toutes les instances du programme, sans pour autant le porter intégralement. Une attention particulière doit être portée à la manière dont les responsabilités des acteurs métiers et IT sont définies et communiquées : la mise en place d’une gouvernance des données ne doit pas être vécue par l’informatique comme une remise en cause de la qualité de son système ou comme une mise sous tutelle par le métier. La gouvernance des données doit être vue comme une opportunité de renforcer l’alignement de l’outil informatique sur les exigences des acteurs métiers.
Le succès de la mise en place d’une telle démarche consiste à identifier un champ d’application réaliste et atteignable dans des délais courts (3 ou 6 mois) afin de démontrer l’applicabilité, le pragmatisme et l’effet positif de la démarche. Une fois les premiers succès démontrés et communiqués, la démarche peut être étendue.
Un moyen d’accélérer et sécuriser l’adoption du Cloud computing?
Une des problématiques d’adoption d’une solution Cloud est la maîtrise de ses données selon trois critères : leur contrôle, leur transparence, les règles s’y rattachant. Sans leur maîtrise, le choix d’une solution Cloud impliquera des coûts de maintenance rédhibitoires liés à la correction a posteriori de défauts qualité.
Dans ce contexte, les acteurs Métier et IT doivent au préalable être familiarisés à la valeur de la donnée et impliqués dans la mise en place de règles et principes de gestion afin de garantir la maîtrise de la disponibilité, cohérence et exactitude des données. La gouvernance des données est un pré requis à toute externalisation du SI en mode SAAS et donc au bon fonctionnement d’une DSI moderne. Elle contribue à l’amélioration de l’image de marque et de la réactivité de l’entreprise : une donnée disponible, cohérente et exacte est un avantage compétitif majeur qui dépasse le cadre du système informatique.
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A propos de Solucom
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